对省政协十三届二次会议

第1320623号提案的答复

李旸委员：

您提出的“关于规范管理手机应用软件的提案”收悉。非常感谢您对我省市场监管事业的关心和支持，对于您在提案中提出关于规范管理手机应用软件的相关建议，我局高度重视，进行了专题研究。作为分办单位，建议涉及我局的职能是：消费者权益保护。结合我局职责，现将有关情况答复如下：

一、全省市场监管系统规范管理手机应用软件工作开展情况

（一）加大对违规应用软件的执法力度。我局高度重视违规应用软件涉及市场监管领域的执法工作，依据《中华人民共和国广告法》《消费者权益保护法》《互联网广告管理办法》等法律法规，充分利用信息化、智能化手段，不断提升监管能力和水平，切实维护消费者合法权益。2023年以来，全省各级12315工作机构共接收消费者关于手机应用软件投诉举报6135件，主要集中在合同、广告及价格方面，所有投诉举报均依法依规得到处理。

（二）完善多部门监管机制。我局立足职能，积极配合通信管理、网信、工信等职能部门做好手机应用软件相关监管工作，同时积极推进政府职能部门、经营主体和社会公众等多元参与的社会共治格局。一是畅通投诉举报渠道。充分发挥12315热线和全国12315平台作用，高标准实行12315热线全天24小时人工接听，及时接收处理消费者诉求，积极回应社会关切。二是积极推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设。把畅通消费投诉渠道、促进消费纠纷源头解决作为重要抓手，将企业引入到在线消费纠纷解决（ODR）机制，消费者直接与企业协商解决纠纷，减少中间环节沟通成本，帮助消费者就地快速解决维权难题。2023年以来，通过ODR机制接收涉及手机应用软件的消费纠纷442件，协商和解成功384件，和解成功率达到86.88%。三是全面开展消费投诉信息公示工作。按照市场监管总局统一部署，在全省范围开展消费投诉信息公示工作，通过在12315消费投诉信息公示平台晒出消费者评价、汇聚商家诚信度、投诉纠纷解决情况等实时大数据，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。12315消费投诉公示平台自2023年10月13日上线以来，全省共公示消费投诉30.95万条，公示率达到95%以上。

二、下一步落实委员建议的工作打算

下一步，省市场监管局将进一步优化12315工作体系、畅通消费者诉求渠道、提升消费维权整体效能，营造安全放心的消费环境。

一是进一步畅通投诉举报渠道。切实保障12315热线24小时畅通，进一步完善网站、APP、小程序等互联网渠道功能，多渠道接收涉及手机应用软件方面的投诉举报。

二是加大投诉举报催督办力度。定期对各地临期工单进行催办，督促各地严格按照投诉举报处理程序规范办理流程，及时处理投诉举报。

三是加大消费投诉信息公示力度。进一步强化信用约束和社会监督，加大消费投诉信息公示力度，推动投诉信息“应公示尽公示”，切实保障消费者知情权和选择权。

再次感谢您对市场监管工作的关心和支持，恳请今后继续多提宝贵意见和建议。

2024年5月27日