为更好落实经营者消费维权主体责任，充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决(Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”)企业投诉和处理功能，鹤壁市市场监管局加大ODR企业发展工作力度，健全消费纠纷快速处理机制，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为消费者提供了更加便捷高效的服务

一是加强对县分局的专项业务指导与督导。针对国家总局、省局《12315效能评估评价评分细则》中的考核项目、分值占比以及专业名词，对县分局进行“面对面”讲解，“一对一”辅导，帮助学懂弄通各项指标含义及其内在联系。日常工作中，密切关注各县分局ODR机制动态，每季度对各县分局ODR企业发展及在线处理消费纠纷情况进行督导，督促各县分局提高ODR企业在线解决消费纠纷能力，提升在线消费纠纷解决效能。二是畅通“互联网＋消费纠纷处理”渠道。充分发挥全国12315平台的作用，完善消费纠纷在线处理功能，落实经营者消费维权主体责任，加快推进消费纠纷在线解决机制建设。广泛引导商场、超市、市场等投诉多发市场主体申请成为ODR企业，对消费者投诉 “快速办理、快速反馈”。同时，优化ODR企业申请流程，减少申请、审核中不必要的环节，提高审核和账号开通速度，方便企业申请成为ODR企业。三是加强ODR企业规范化建设。加强对ODR企业的行政指导，强化业务指导和应用培训，要求各县分局做好对ODR企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，确保ODR企业发挥作用，积极开展对全国12315平台工作人员和辖区内ODR企业相关人员的培训，提升线上和解成功率。四是加大宣传ODR机制力度。要求各县分局综合运用各类宣传平台和新媒体手段，加强ODR机制宣传，特别是在消费纠纷易发、多发的重点行业、重点领域、重点企业加大推广力度，引导更多企业了解ODR、加入ODR。通过大力宣传推广，提高消费者、经营者和基层监管部门对ODR机制的认知度，引导消费者主动选择与ODR企业在线协商解决消费纠纷。

截止目前，我市发展ODR企业389户，在线解决消费纠纷1043件，消费者满意度达90％以上。今后,鹤壁市市场监管局将在发展ODR企业的同时 ,积极引导企业认真履行主体责任,从源头上减少消费纠纷的产生,实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展双赢的良好局面。