案例一：线上线下都一样   违约一方要担责

2019年9月，郑州市金水区12315投诉举报中心接到多起针对拼多多平台内经营者的投诉，称在拼多多某商户店面拼单成功后，该经营者以价格标注错误为由拒绝发货，侵犯消费者合法权益，请求维权。

经调查，张先生等8人于2019年9月6日至9月7日先后通过拼多多平台看到金水区某特产食品店销售北海特产红心流油海鸭蛋咸蛋，其标注“特大蛋（70克-80克）30枚实惠装（高性价比）价格为39.9元”，8人拼单成功，但随后接到店方短信通知，称价格标注错误而拒绝交付订单商品。张先生等8人均出具了订单截图、支付凭证等相关证据。执法人员依法组织了调解，该店经营者辩称：价格39.9元的商品，实为“初生蛋（50克-60克）30枚实惠装”的价格，而“特大蛋（70克-80克）30枚实惠装”价格实际应为45.9元，由于其工作失误而标注错误，店方已经及时向消费者说明情况并进行了道歉，除非补足差价，否则该交易无法实际履行，且经营者已经于2019年9月8日通过拼多多对价格的标注进行了修改。在调解中，执法人员认为，经营者通过电商平台展示、销售商品，其标注的商品名称、规格、价格等，符合合同要约的规定，属于要约的一种形式，要约发出后,非依法律规定或受要约人的同意,不得擅自撤回、撤销或者变更要约的内容。且根据《电子商务法》第四十九条规定“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”消费者按照该要约的条件，选择该商品并提交订单成功，其与经营者达成的合同已经成立，符合相关法律法规的规定。同时，经营者在2019年9月8日对要约进行修改，认为修改之前的“标注错误，撤回要约”的理由，不符合《中华人民共和国合同法》第十七条“要约可以撤回。撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人”的规定，不应得到支持。经过调解，经营者同意继续履行，按原标注价格为张先生等8人发送商品。

案例二：无论办理什么卡  办卡之前不犯“傻”

2018年年底，消费者李先生在鹤壁市某著名景点滑雪场办理了一张300元滑雪卡。办卡的时候经营者只是告知李先生使用时间为2018年—2019年雪季，并没有明确的截止时间。后因天气转暖，滑雪场积雪融化无法滑雪，2019年2月底，滑雪场经营者通过微信公众号宣布此卡截止使用。看到通知后，李先生急忙与滑雪场联系，表示其滑雪卡只使用了一次，要求将剩余卡费退还。但滑雪场表示卡费不退，可以在下一个下雪季继续使用，李先生不同意，双方产生纠纷，李先生随即投诉至12315指挥中心。

    接到市局12315指挥中心转来的投诉后，专业分局12315机构与滑雪场经营者取得了联系，指出其在办理滑雪卡过程中存在时间告知不详问题，要求其按照《消法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，应该退还李先生剩余卡费。经过普法讲解，滑雪场经营者认识到了对使用说明解释不清楚的问题，向李先生退还了剩余卡费。

案例三：广告宣传要真实  误导消费必受罚

2019年2月28日，太康县市场监督管理局12315指挥中心接到消费者举报，反映太康县某食品发展有限公司在阿里巴巴网站，对其公司生产的“冠明”五香味葵花籽所发布的产品广告上，描述宣传有“防止衰老、预防心血管疾病”的内容，该内容有误导消费者的嫌疑，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》相关之规定，执法人员随即立案调查。

经查明，2018年12月份，该公司在阿里巴巴网站对其生产的“冠明”五香味葵花籽所发布的产品广告上，描述宣传确实有“防止衰老、预防心血管疾病”的内容，至查获之日广告制作费用2500元。根据《中华人民共和国广告法》第五十五条第（三）款“违反本法规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款 ”的规定和《河南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权执行标准》第一百三十七条第二款第（一）项裁量标准，鉴于当事人在查处过程中积极配合调查取证，违法行为造成实际危害后果较轻，遵循处罚与教育相结合的原则，对当事人处罚如下：1.责令停止发布虚假广告；2.没收广告费用2500元，罚款7500元，合计10000元。

案例四：耐用品投诉有规定  厂家免责要自证

2019年6月15日，消费者李先生在某商场促销活动中花费3899元购买了一台电冰箱，但是使用了不到三个月，发现冰箱内壁出现了裂痕，于是直接找商场要求维修，但是商场以冰箱系张先生人为损坏为由，拒绝为李先生免费修理。李先生非常气愤，多次找商家协商均遭到拒绝，无奈之下，李先生抱着最后一丝希望拨打12315热线请求帮助。

依据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”李先生购买的冰箱有无质量问题，应由商家负责举证。并且根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条：“ 经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”负责此案的工作人员耐心地向商家解释上述法规和商品三包政策，还多次组织双方进行调解，最终商家同意为李先生免费检测及维修，履行三包义务，李先生对调解结果表示满意。

案例五：私家轿车途中自燃 监管部门协调维权

2019年9月12日，郑州市市场监督管理局接到李先生的投诉，反映其在河南某汽车销售服务有限公司购买的汽车在行驶途中自燃，认为存在质量问题，希望通过市场监管部门协调处理。

据了解，2018年7月12日12时10分，投诉人李先生驾驶豫A*****车辆，行至大广高速公路2249公里+500米东半幅时，车辆底后部突然冒烟并起火，致使车辆发生燃烧。当时李先生报警求救，信阳高速公路公安交通警察支队出警，光山县消防中队出警，均有出警证明，且鉴定结果显示车辆属于自燃。接到投诉人的诉求后，郑州市局积极组织双方进行调解。执法人员认为车辆在质保期内自燃，经营者负有责任，应当进行理赔。经多次协商沟通做工作，双方于2019年6月18日达成协议并签订协议书。协议主要内容：由投诉人李先生向汽车销售服务有限公司提供购买车辆所有手续，包括车钥匙、行驶证、购车发票、登记证书、完税证明、有效期保单、车主身份证复印件、购置税发票等证据或证明，该公司补贴李先生经济损失人民币37万元。

案例六：衣服洗变形，岂能不赔偿？

2019年7月30日，消费者王先生将价值1000元的某品牌全羊毛西装送至淇滨区某干洗店进行干洗，取衣服时发现干洗后的全羊毛西装严重缩水变形，要求干洗店赔偿其一件新的。而干洗店认为是衣服质量问题造成的，不予赔偿，双方争执不下。王先生遂拨打12315对该洗衣店进行投诉，要求洗衣店予以赔偿。

经调查发现，该洗衣店未能按照全羊毛西装上明确标注的洗涤方法进行清洗，以致该西服在清洗后严重缩水变形。经向双方了解，在送洗时，双方并未约定洗涤方法。但执法人员认为，相对于一般消费者，洗衣店作为专业机构，应当对送洗服装的材质以及洗涤方法做出专业的判断，即使无法进行判断，也应当按照服装标识中明示的洗涤方法进行清洗。根据《河南省消费者权益保护条例》第十九条“从事洗染业的经营者，应当事先与消费者约定服务内容和要求。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的，经营者应当退还所收费用，并依法承担赔偿责任”之规定，洗衣店负有赔偿责任。在工作人员的调解下，洗衣店赔偿消费者400元损失，双方握手言和。

案例七：加油机计量作弊  监管部门依法查处

2019年4月9日，信阳市12315接到群众电话举报，称信阳市平桥区某加油站在用的加油机存在计量作弊行为。

接到举报后，执法人员立即对该加油站进行现场检查。检查发现该加油站使用的加油机未经强制计量检定，无计量检定合格证书，并且用于贸易结算。该加油站违反了《河南省计量监督管理条例》第十九条的规定“用于水、电、燃气、热力、燃油等贸易结算的计量器具，必须经强制检定合格后，方可投入使用”，其行为已构成违法。依据《河南省计量监督管理条例》第四十条第一款的规定“属于强制检定的计量器具，未按照有关规定实施强制检定的，责令改正，没收违法所得，并处以每台（件）二百元以上伍佰元以下罚款”，信阳市局对该加油站给予以下行政处罚：1.没收违法所得28800元；2.处以每台（件）二百元罚款，6台（件）罚款1200元。罚没合计30000元。

案例八：幼儿园提供过期奶，重罚！

2019年4月19日上午，许昌市12315接到张先生电话投诉，反映自家孩子在某幼儿园上学，但是该幼儿园于4月18日下午提供给孩子饮用的纯牛奶，生产日期为2018年10月16日，保质期6个月，已经过期。

经查明，该幼儿园确实存在向幼儿提供过期纯牛奶的情况，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”和第五十七条“学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位的食堂应当严格遵守法律、法规和食品安全标准”的规定，许昌市局对该幼儿园处以6万元行政处罚。

案例九：事故停车有规定  违规收费要退还

2019年11月6日张先生投诉称，其于2019年9月19日将车辆停放在漯河市某交警支队指定停车场，10月25日张先生提车时，工作人员欲收取1080元停车费，张先生认为费用过高不合理，要求按照国家规定收取费用。

接到张先生的投诉后，漯河市局执法人员立即来到该停车场进行调查。经询问得知，张先生所驾驶的轿车系交通事故车辆，被公安交通部门扣押。而停车场与公安交通部门是合作关系，双方签订有协议，是某交警支队指定的停车场。10月25日张先生持公安交通部门开具的放车单去提车，停车场认为自己是民营停车场，按照有关部门的规定，停车场可自主制定停车收费标准，且为张先生提供了服务，张先生应交纳停车费用。执法人员认为，依据《中华人民共和国行政强制法》第二十六条第三款“因查封、扣押发生的保管费用由行政机关承担”的规定，停车费应由公安交通部门承担。经过执法人员普法宣讲，停车场认识到了错误，免收了1080元停车费，投诉人张先生对处理结果非常满意并表示感谢。

案例十：打着别人的旗号挣钱，不中！

2019年8月1日，焦作市12315指挥中心接消费者举报，称焦作市黄河XX公司加油站侵犯了中石化注册商标专用权，要求对其进行查处。

经立案调查，黄河XX公司加油站未经中国石油化工集团公司授权，自2019年7月16日起，擅自使用中国石油化工集团公司已注册的商标图案从事经营活动，截止8月2号被查获时止，该公司已销售各类汽柴油合计违法经营额20881.74元。该加油站于8月2日自行将工作顶棚上的中石化图案进行了涂抹遮挡处理。该加油站违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权:(一)未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的;……”之规定，根据《中华人民共和国商标法》及《河南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量指导标准》的有关规定，焦作市局对黄河XX公司加油站作出罚款104400元的行政处罚。