为了进一步畅通消费者诉求渠道，适应互联网+时代到来，国家工商总局推出了消费维权工作互联网+政务服务的工作举措，2017年3月15日 ，全国12315互联网平台一期正式上线。消费者可以通过网页、手机APP、微信等多种网络渠道便捷投诉，进行维权。界面如下：

登录方式：输入网址：www.12315.cn，用手机APP和使用微信公众号，名称是“全国12315互联网平台”。 也可通过微信搜索“12315”，还可访问“12315”小程序。选择“我要投诉”， 对日常生活消费或服务中发生的争议事件进行投诉；选择“我要举报”， 对商家涉嫌违法违规经营的行为进行举报。投诉或举报成功后会生成案件编号，用户可随时在微信上查看投诉举报反馈进度。

全国12315互联网平台二期今天正式上线，新增了四项主要功能。一是电子地图功能。平台一期需要消费者输入准确的企业注册名称，才可以投诉举报。平台二期为了方便消费者，开发了电子地图功能，消费者在不知道企业注册名称的情况下，可以选择在电子地图上点击的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关，进行方便的投诉。二是在线纠纷处理功能。经营者是消费维权第一责任人，平台二期开发了消费纠纷在线解决功能，各地县区工商部门鼓励、引导本辖区有较强的消费者权益保护意识、有比较健全的客服售后的企业成为平台在线消费纠纷解决企业，通过企业快速解决消费纠纷。三是大数据分析利用。平台二期将上线大数据分析应用功能，通过对平台12315数据进行专业化处理，实时监测本辖区内消费者诉求信息，动态分析消费者诉求热点，及时掌握当前市场秩序情况，有针对性地加强事中和事后监管。四是智能辅助功能。 通过这些功能，可以方便消费者选择正确的处理单位，方便基层工商部门分流案件，同时限制重复投诉、恶意投诉给平台带来的负面影响。

ODR企业在线处理消费纠纷  ▼

全国12315互联网平台二期增加了ODR企业在线调解消费纠纷功能。

◆什么是ODR企业：

ODR即Online Dispute Resolution，ODR企业是指在辖区工商和市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

◆成为ODR企业有什么好处：

1.依托“全国12315互联网平台”，直接面对消费者在线处理投诉，和解消费纠纷。

2.在线接收平台转办的涉及本企业的消费者投诉。

3.被工商部门重点推介宣传。

◆具备哪些基本条件才能成为ODR企业？

1.消保意识强：有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任；

2.做到“五个一”：企业客服售后机构建全，有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度；

3.配合投诉处理：积极配合工商部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

◆如何成为ODR企业？

1.推荐或申请：符合规定条件的企业，可由县（区）工商部门推荐或企业自愿向当地县（区）工商部门提出，申请成为ODR企业。

2.提交“两书、一件、一说明”：申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照（正副本）复印件，以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。

3.通过审核：通过工商部门的审核，开通账号及用户权限，就OK了！

◆ODR企业如何在线处理消费纠纷

1.ODR企业直接处理消费纠纷流程

2.先由工商部门接收消费者投诉，监督被投诉的ODR企业与消费者进行和解