服务组织名称　

试点项目 名称

中国联合网络通信有限公司濮阳分公司

省级服务标准化试点单位

国家级/省级试点批准时间

2016年8月

验收时间

2017年12月

服务组织 简介

    中国联通濮阳分公司成立于1999年5月，根据国家深化电信体制改革的要求, 2009年1月6日与中国濮阳网通合并，正式成立为“中国联合网络通信有限公司濮阳分公司”。是中国联通在濮阳的分支机构，负责中国联通各项业务在濮阳行政区域内的建设和发展。各类通信客户累计超过200万。主要经营移动通信、宽带、IPTV、固定电话、数据通信、智能网业务；云计算、物联网、大数据、通信网的语音、图像及多媒体通信与信息服务；网络元素出租业务；提供与通信、信息服务相关的系统集成、信息化建设、技术开发、技术服务、通信设备销售、设计安装、培训服务等全业务、多层次的通信服务。同时，承担普遍服务和党、政、军专用通信、抢险救灾、应急通信等任务。 

    濮阳市联通公司下辖5个县分公司、27个部/室/中心，69个乡镇营业部、19个城区营业部。现有员工1298人，其中市公司703人、县公司595人，全员平均年龄39岁。

国家级□省级□试点创建 主要做法

　濮阳市联通公司秉承“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，坚持标准化服务管理，完善体系，夯实基础，狠抓落实，创新管理，通过服务标准的制定，规范和加强公司服务质量管理，促进公司服务质量的不断提升。

   一、加强领导，组织保障。加强领导，组织保障。建立健全标准化机构，成立了服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门配备兼职标准化工作人员，按照小组的工作要求，积极推进各项工作，确保试点项目工作的顺利实施。

  二、精心组织，形成合力。结合我公司服务工作实际，制定了服务标准化实施方案。明确了指导思想、目标任务和方法步骤。成立以公司主要领导、工商质监局主要领导为组长的标准化建设领导小组，建立工作机构，在工商质监部门专家指导下，开展标准化建设工作。各部室（营业部）明确专（兼）职人员承担服务标准化的相关工作，按照中心的工作要求，积极推进各项工作。

   三、深入调研，明晰思路。濮阳联通以《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等通用标准为基础，精准细化内部各项服务标准，各专业管理部门各行其责，充分发挥管理、指导职能，制定相关服务和工作标准。各客户接触面服务渠道（七大服务渠道：营业、装维、网格、社会渠道、中小、大客户、投诉处理）针对目标客户及客户类型，明确岗位职责、服务标准与管理动作，制定公司标准目录体系，反复论证，完善标准目录体系，力求标准全覆盖。

  四、多措并举，精心制订。一是对现有的各项规章制度进行全面精心梳理完善。共清查梳理规章制度828个，包括管理办法、规定、工作流程、实施细则、通知以及具有指导性、管理性的意见等。经清查梳理最终确认保留341个，修订25个，废止461个,把利于提升客户满意度且符合工作实际制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖客户服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是通过第三方监督、满意度调查等方式，对目前标准目录客户感知反馈情况反复推敲论证,努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。

试点创建取得的成效（共享经验）

一、网络服务能力：建成全国首个“全光网络市”，全面实现城市光纤到楼入户、农村宽带进乡入村，行政村光纤通达比例达到100%，城市和农村家庭宽带接入能力均达到100Mbps，提前实现2020年“宽带中国”及“宽带中原”战略目标；持续加强全区4G网络的深度覆盖，截至2017年11月，联通4G基站站址总数达到1087处，4G网络下载速率峰值达到150Mbps，现网用户实际平均下载速率65Mbps，继续保持数据业务的行业内领先。

  二、产品质量：积极响应国家号召，开展提速降费，宽带接入50M起步，价格降幅达68.75%-73.33%；根据客户消费需求，推出适合不同消费需求业务政策，真正让客户用到实惠、好用、适合的业务；推行“智慧党建”、“智慧医院”、“智慧校园”、“智慧警务”、“明厨亮灶”、“移动办公”、“幸福工厂”等行业化应用，惠民利民。

  三、服务水平：各服务渠道客户满意度均在98%以上，均排全省前六；客户投诉率持续下降，截止到今年11月，普通客户投诉率月均16.43件/万户，全省排第五；客户解决率96.91%，较去年提升11.15PP，五星客户投诉解决率连续三个月排全省第一。

  四、业务发展：公司整体业务发展及收入上一个新台阶。由2015年亏损到2016年的转亏为盈，截止到今年，盈利5200万,各项业务指标均超额完成既定目标。

  五、濮阳联通在河南省通信管理局2016年客户满意度调查中，勇夺联通全省排名、濮阳同行业排名双第一。 2016年获批省级服务标准化试点单位，被确认“濮阳市服务标准化标杆示范企业”，被市委市政府评为质量强市先进单位。

参与制定的国家/地方标准目录（形成的特色标准）

   根据濮阳联通服务现状，制定编制了大服务管理制度汇编，大服务体系中共分四大管理模块：网络管理、渠道管理、业务管理、系统支撑。对各管理模块下涉及的执行标准、规范及实施流程明确界定，对各级管理人员明确管理职责，形成一套严谨高效的标准化管理体系。