对省政协十三届二次会议
第1320057号提案的答复
尊敬的朱青霞委员：
您提出的“关于防范预付费风险提升消费者能动的提案”收悉，首先感谢您对消费者权益保护工作的关注。您的建议，我局高度重视，认真研究，认为提出的问题实事求是，分析原因客观存在，建议内容值得借鉴。作为分办单位，涉及我局的主要职能是：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；受理消费者的投诉；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评等。结合我局工作职责，经认真研究，现就有关情况答复如下：
一、全省市场监管系统加强预付费监管工作开展情况
预付式消费行为通常是指消费者预先支付价款给经营者，经营者在约定时期内分次或者分阶段向消费者提供商品或服务的行为。预付式消费有利于经营者筹集资金、稳定客户、抢占市场份额、提高市场竞争力，也方便消费者结算，享受价格优惠的商品和服务，在一定程度上，对扩大内需、刺激消费具有积极意义。但是，“消费者先付款，经营者后履行义务”的方式使消费者面临着较大的风险。
按照经营者主体资质确认、预付费用收取方式、费用管理要求等不同，大致可以将预付式消费分为三类：多用途预付卡，单用途商业预付卡、义务教育阶段校外培训预收费，其他类型的预付费消费模式。前两种基本都有明确的监管部门，经营主体也较为明确和规范，目前预付费风险主要集中第三类（其他类型的预付费消费模式），如洗车卡、美容美发卡、健身卡等。这类预付式消费没有明确的监管部门，是消费者接触最多、投诉最多的商业模式，通常诈骗性质的“卷包会”恶性案件多发生在这个领域，该领域预付式消费侵权问题呈现经营主体小、散、乱的特点。
近年来，省市场监管局立足职能，本着群众利益无小事的初心，充分履行消费维权部门职能，积极开展预付式消费有关监管工作。在认真研究《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《单用途商业预付卡管理办法（试行）》《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》《关于开展联合整治预付卡违规经营专项行动的通知》等法规政策的同时，积极了解借鉴北京、威海、宁波等地预付卡管理好的做法，主要做了以下工作：
（一）畅通投诉举报渠道。充分发挥12315热线电话和全国12315平台的作用，严格落实接诉即办、快速回应的工作要求，积极受理市场监管职责范围内消费者有关预付卡的投诉和举报，确保消费者诉求得到及时有效的合理处置。
（二）强化综合监管。一方面，强化信用监管，严格落实加强年报公示、涉企信息归集和“双随机、一公开”监管等举措，将擅自关门且联系不到导致消费者无法消费和退费的经营者，列入经营异常名录，符合立案条件的坚决立案查处，涉嫌犯罪的依法移交公安部门，发挥信用监管和联合惩戒的约束作用，提高侵害消费者权益行为违法成本，努力实现“一处违法、处处受限”；另一方面，综合运用提醒、行政约谈、投诉信息公示、通报等手段对消费者反映强烈的经营户开展靶向式监管。对轻微违法早发现、早警示、早曝光，对存在问题较多、投诉居高不下、影响较大的经营主体有针对性地开展跟踪抽查，督促整改，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。
（三）强化消费预警。利用全国12315平台大数据综合集成优势，强化12315数据分析利用，提炼消费者投诉举报热点、焦点，精准研判相关领域存在问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供可靠依据。积极开展预付卡相关法律法规和维权知识宣传活动，结合元旦、五一、十一、双十一等消费节点和投诉热点发布消费提示，引导消费者理性消费、谨慎办卡，提高风险防范意识，及时主动依法维权。
同时，组织河南省消费者协会在省内外开展专题调研和消费者维权工作。2023年5月，启动了我省首例支持消费者集体诉讼（仲裁）解决预付式消费纠纷案件。经不懈努力，历时一年，备受关注的“郑州28名消费者在某瑜伽店办卡后遭遇关店”事件迎来最终结果：关门的瑜伽店退还了所有消费者的卡内剩余金额，共计66449元。该案件的成功解决，开创了预付式消费治理的新模式，形成了制度性成果。下步，将在全省复制推广该案件的成功经验，力争对“跑路”经营主体形成震慑，让消费者放心消费。
二、下一步落实委员建议工作打算
预付式消费侵权的成因比较复杂，侵权行为因为程度不同涉及民事、行政，甚至是刑事责任，下一步，省市场监管局将会同有关部门进一步加强监管，重点抓好以下工作：
一是开展预付式消费维权专项行动。针对预付式消费领域存在的经营者服务承诺不兑现甚至“跑路”、消费者办卡容易退费难维权难度大等主要问题，通过开展事前格式合同推广，事中消费提示、警示，事后调解、支持集体诉讼（仲裁）、公开曝光等方式切实维护消费者合法权益。广泛深入开展调研，联合有关部门，提出综合治理解决方案，向有关部门提交预付式消费综合治理建议，为制定政策、加强监管和地方立法提供参考。
二是开展“一消法一条例”普法宣传贯彻活动。以《中华人民共和国消费者权益保护法》实施三十周年和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》2024年7月1日起实施为契机，加强与河南广播电视台《消费新观察》栏目合作，深入开展“一消法一条例”普法宣传、知识竞赛、媒体解读、公益律师释法等活动，营造浓厚的“学法、知法、守法、用法”氛围。
三是开展消费维权平台宣传推广活动。持续拓宽消费维权渠道，多形式开展“全国12315平台”“全国12315消费投诉公示平台”“全国消协智慧315平台”宣传推广活动。深入推进“全国消协智慧315平台”投诉推广应用，大力推动经营主体入驻。深度挖掘消费维权各平台数据，提升消费维权工作网络化、数字化、智能化水平，持续提高消费维权便利化水平，让数据多跑路，消费者少跑腿。
四是聚焦典型投诉案件，推进公益诉讼。在公益诉讼、集体诉讼等方面，加强与法院、检察院的沟通协作，积极查找典型案件线索，适时提起公益诉讼。指导各地消协组织诉讼实践，适时开展全省消协组织诉讼工作经验交流。
再次感谢您对我省预付费式消费相关工作的关心和支持，希望您今后继续多提宝贵意见和建议！
2024年6月28日