对省政协第十三届二次会议
第1320791号提案的答复
李远委员：
您提出的“关于促进县域消费提质扩容的提案”已收悉，首先感谢您对我们工作的关心和支持。您提出的“持续优化县乡消费环境”的建议，对我省进一步改善县乡消费环境，普及消费维权知识，提升县乡群众的消费维权意识和能力，具有重要的参考价值，我局高度重视。作为分办单位，我局的职能主要是负责消费环境建设。结合工作职责，经认真研究，现就有关情况答复如下：
一、近年来加强和积极改进县乡消费环境工作开展情况
近年来，随着乡村振兴战略的全面实施，省市场监管局高度重视县乡特别是农村消费环境和消费维权工作，持续加强和积极改进县乡消费环境，出台了一系列措施规范农村消费市场，提高农村群众维权能力，切实保护农村消费者的合法权益，取得了明显成效。
（一）切实加强农村消费市场的监管。一是建立完善针对农村消费者的法规与措施，强化市场监管与基层法院、司法部门、仲裁机构联动机制，加大农村假冒伪劣商品打击力度，重点整治制售不合格商品、假冒仿冒侵权、掺杂使假，以假充真、价格欺诈、虚假广告、虚假商业宣传等违法行为，净化乡村消费环境。及时向社会公布典型案例，严厉打击涉农领域违法违规行为，切实保障农产品质量安全和农村消费者合法权益。2023年查处侵权假冒案件6342起，查办虚假广告类案件1451起。二是开展了民生领域“铁拳”行动、“守护消费”行动、“价格监督检查”行动、“散装食品”及集贸市场电子计价秤等专项整治行动。始终保持农资打假高压态势，组织开展了2024年市场监管领域农资打假专项执法行动，严厉打击侵权假冒、质量违法、虚假宣传等坑农害农违法行为，扎实有效开展农资打假和农资市场监管工作，严厉打击制售假冒伪劣农资违法违规行为，进一步净化农资市场，规范农资经营秩序，农资质量状况明显提升，成效显著。2023年查办价格领域案件1691起，罚没退金额1.05亿元。三是聚焦关系群众生命健康安全的重点商品，贴近群众生活的重点服务行业，以及农村和城乡结合部市场、制售假冒伪劣产品多发的重点区域，重拳出击，严厉打击违法行为，依法查办一批群众身边性质恶劣的典型案件，有效遏制违法现象多发势头，对制假售假予以严厉的经济和法律制裁，维护消费者权益，提高消费维权效果，努力营造安全放心的消费环境，不断提高人民群众的满意度和获得感。
（二）持续开展消费维权效能提升行动。一是进一步提升消费者投诉举报信息化、智能化、便捷化水平，加强对村级消费者投诉站和12315联络站的业务指导，及时化解农村消费纠纷，降低农民维权成本，切实提升广大农民的消费安全度。2023年全省共接收各类诉求253.2万件，其中：投诉74万件，举报28.3万件，咨询150.9万件，同比分别增长33%、7.55%、8.92%，为消费者挽回经济损失2.98亿元，举报立案4.4万件（其中：诉转案5971件），消费投诉按期办结率99.90%、举报按期核查率99.82%，已超过《“十四五”市场监管规划》目标。二是推进消费纠纷源头化解，加强基层12315消费维权网络建设，不断扩大“消费维权服务站”覆盖面，推动“五进”（进商场、市场、超市、企业、景区）向基层、特别是农村地区延伸，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道。完善创新消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解，让农村消费者就近投诉，快速解决消费纠纷，推动消费维权关口前移，主动与消费者协商和解，促使更多矛盾纠纷化解在源头。共发展消费维权“五进”站点12277个，解决消费纠纷25.55万个，涉及金额1.013亿元，其中4036个站点被认定为“放心消费创建维权服务示范站”。三是聚焦民生重点领域消费维权，围绕群众消费“痛点”问题，针对消费投诉高发领域，及时启动行政约谈机制、发布消费提示和警示，规范企业经营行为，依法妥善处理重大消费维权事件。加强消费维权诉求数据分析，强化对投诉举报数据的深度挖掘运用，动态分析投诉举报大数据，加强消费环境综合研判，定期对涉农消费投诉进行数据分析，及时公布典型案例，发布消费警示信息，提升农村消费者自我防范和保护能力。
（三）大力开展放心消费行动。一是推进县乡重点领域放心消费提质拓面。进一步引导企业守法守信、依法经营，积极推进经营者严格落实主体责任，扩大放心消费乡村建设试点范围，将放心消费行动向特色乡村、街区、景区拓展延伸，同时鼓励线下实体店开展无理由退货承诺，提升诚信经营水平，进一步促进提振消费信心，更好满足人民群众消费需求，让消费者享受到更加安心、安全、便捷的消费体验，促进消费恢复和扩大。二是开展农村消费领域信用提质行动。深入推行信用培育、信用修复主动帮扶等行动，持续助力经营主体纾困解难，着力提高市场整体诚信水平，筑牢高质量发展的信用基础。健全消费投诉信息公示制度，强化信用约束和社会监督，推动投诉信息“应公示尽公示”，保障消费者知情权和选择权，督促经营主体诚信守法经营，全年消费投诉公示率保持在90%以上，促进消费投诉源头减量。三是开展“你点我检 放心消费在中原”行动。以食品安全“你点我检 放心消费在中原”为主题，点群众之所系，检百姓之所盼，着力解决人民群众食品安全急难愁盼问题。组织开展形式多样的“你点我检”“你送我检”和向社会捐赠合格备份样品活动；联动开展“你点我检进节日市场、进年货市场”“你点我检进农贸市场、进商超”等活动，推进“你点我检”服务惠民生活常态化，提升“你点我检”活动的有效性、规范性和影响力，提高群众食品安全满意度，促进消费提档升级。目前，全省已认定放心消费创建示范街区（景区、园区、乡村）、企业（单位）和消费维权服务示范站共40825家（省级99家，市级3822家、县区级36904家），其中：示范街区（景区、园区、乡村）818个、示范企业（单位）35971家、消费维权服务示范站4036个；全省已发展线下无理由退货承诺市场主体15910家，无理由退货件数170万件，退货金额1.014亿元。
（四）强化宣传教育。一是加强对农村消费者的法治宣传教育。增强农村消费者产品知识、商品服务知识、消费自我保护能力知识及维权法律知识，帮助消费者明辨真伪，树立科学、合理、健康消费的观念，提高其自我保护能力、权利意识和维权技能。充分发挥职能作用，结合开展3·15国际消费者权益日、食品安全宣传周等活动，集中开展宣传活动，向广大消费者宣传消费维权知识，在各乡镇中心设立消费维权咨询台，接受群众咨询、解答消费热点、难点问题、受理消费者申诉、举报，为农村消费者创造良好的消费环境。二是开展“一消法一条例”普法宣贯活动。以《中华人民共和国消费者权益保护法》实施三十周年和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》2024年7月1日实施为契机，深入开展“一消法一条例”普法宣贯、知识竞赛、媒体解读、公益律师释法等活动，营造浓厚的“学法、知法、守法、用法”宣传舆论氛围。三是加强对农村消费者的科普宣教引导。将消费宣传教育引导纳入全省市场监管系统宣教科普规划。组织“消费维权进万家宣传科普活动”、开展“放心消费进校园”主题科普宣教等，提升消费者科学消费理念和维权能力。发挥“一会两站”作用，组织开展农村消费维权法律法规的学习和宣传教育，为消费者提供消费信息和咨询服务，及时解答农村消费者咨询，重点普及消费维权法规，传授维权技能，讲解辨假识假知识，引导农村消费者树立正确消费观念，理性消费、科学消费、绿色消费、可持续消费。
二、下一步落实委员建议的工作打算
下一步，我们将加强与相关单位配合，牢固树立消费者至上理念，以“改善消费环境，强化消费者权益保护”为主线，着力营造安全放心的市场消费环境，助力提升人民群众对高质量消费的满意度。
（一）优化12315工作体系，进一步提升农村消费维权整体效能。充分发挥12315热线和全国12315平台作用，及时接收处理农村消费者投诉举报，进一步规范农村消费投诉举报受理、办理、督办、反馈工作，提高工作质量和效率。聚焦农村消费维权，围绕群众消费“痛点”问题，针对消费投诉高发领域，及时启动行政约谈机制、发布消费提示和警示, 规范企业经营行为。有效运用12315效能评价系统，强化对各地12315热线畅通情况和农村消费投诉举报处理工作质量效率的抽查回访，切实提升农村消费维权的服务质量。
（二）加强农村消费纠纷多元化解机制建设，进一步推进农村消费维权社会共治。发挥消费者权益保护联席会议制度的作用，建立完善部门协作机制，加强部门间信息共享和执法协作。重视和发挥基层的主动性和创造性，创新拓展12315“五进”工作内涵，不断扩大“消费维权服务站”覆盖面，推动“五进”向基层领域和农村地区延伸，对于农村地区设立消费维权服务站的，在营业面积、市场经营摊位等方面的条件可适当放宽，进一步织密农村消费维权网络。维护好、运用好ODR（在线消费纠纷解决）平台，大力发展ODR企业，督促指导ODR企业不断提升消费纠纷化解能力，主动与消费者协商和解，快速解决消费纠纷。逐步扩大消费投诉公示的覆盖面，开展多维度的投诉公示，强化信用约束和社会监督，督促经营者诚信守法经营。
（三）深入开展放心消费行动，进一步改善农村消费环境。结合“乡村振兴”战略，持续开展放心消费乡村、景区培育力度，推动提升消费环境的放心度、经营者的诚信度和消费者的满意度。以“双随机、一公开”为手段，以信用监管为核心的新型监管机制，努力做到以“管”促“放”，为我省经济提质增效提供良好信用环境保障。不断加强经营异常名录和严重违法失信企业名单管理规范化水平，强化数据分析、开展实施效果评估。积极协调有关部门，健全联合惩戒响应和反馈机制，深入推进协同监管和联合惩戒工作。把违法违规的生产经营者列入“黑名单”向社会公布，强化信用约束，倒逼经营者诚信经营。
（四）强化宣传教育培训，进一步提升农村消费维权服务水平。加大对放心消费示范单位的宣传力度，发挥示范带动作用。围绕重要消费节点，积极开展农村消费维权宣传教育，倡导健康科学消费。加大农村消费维权法规政策宣传普及力度，充分运用广播、电视、互联网、报刊、公众号等各种媒介，开展普法宣传活动。积极引导农村消费者增强法律意识，提升自我预防风险、依法维权的能力。进一步提升履职能力，增强服务意识，聚焦聚力群众普遍关心的热点难点问题，依法规范办理群众投诉举报，为群众提供更加优化的消费维权服务。
再次感谢您对我们工作的关心与指导，欢迎您继续给我们的工作提出宝贵意见和建议。
2024年6月13日