2022年河南省12315

消费维权数据分析报告

河南省市场监督管理局12315指挥中心

二〇二三年三月

一、12315诉求数据总体分析

2022年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求 220.45万件，同比增长21.41%。其中，投诉55.61万件，举报26.31万件，咨询138.53万件，分别占比25.23%、11.93%、62.84%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。

图表1：2022年全省12315接收量结构图

单位：件

    （一）诉求接收渠道情况

在咨询接收渠道方面，热线电话渠道接收的咨询量138.12万件，占咨询总量的99.7%，说明消费者主要通过热线电话渠道向坐席人员咨询即时解答的各类问题。
    在投诉举报的接收渠道方面，互联网渠道接收的投诉举报占54.63%（其中手机移动客户端渠道接收投诉举报26.33万件，占比58.84%；电脑端12315平台官方网站接收投诉举报18.42万件，占比41.16%），热线电话渠道接收的投诉举报占44.62%，呈现出互联网渠道接收的投诉举报已高于热线电话渠道的特点。说明随着全国12315平台各项功能的完善、登录入口方式的普及、具备直接上传证据或者相关凭证的优势，使得互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道。

图表2：2022年各渠道投诉举报接收量及占比

单位：件    

（二）诉求时段变化情况

从诉求时段变化情况来看：2月份受春节影响投诉举报为全年最低值，3月份由于“3·15国际消费者权益日”投诉举报较为集中；6、7、8三个月受天气炎热、食品容易腐败变质的影响，投诉举报量高于其他月份。

图表3：2022年各月接收诉求量趋势图

单位：件

（三）诉求区域分布情况

从各省辖市诉求接收总量来看，2022年郑州市接收量为61.63万件，占全省诉求接收总量的27.96%，居全省首位。其次为洛阳、商丘，接收量分别为28.16万件（占比12.77%）、15.00万件（占比6.81%）。

图表4：2022年各省辖市12315诉求接收情况表

单位：件

二、投诉数据分析

2022年全省各级12315工作机构共接收投诉55.61万件，占诉求总量的25.23%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。其中，商品消费类投诉36.83万件，占投诉量的66.22%；服务消费类投诉共计18.78万件，占投诉总量的 33.78%。

图表5：2022年全省12315消费者投诉接收情况

单位：件

（一）投诉问题类别

从投诉问题类别来看，投诉问题主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。其中质量类11.95万件，合同类11.07万件，食品安全类8.05万件，售后服务类6.95万件，分别占比21.49%、19.91%、14.48%、12.50%，共计占投诉总量的68.38%。

图表6：投诉问题类别

 （二）商品类投诉热点

商品消费类投诉共计36.83万件，占投诉总量的66.22%。位于接收商品消费类投诉量前三位的分别为：一般食品11.85万件，占比32.17%；家居用品类2.13万件，占比5.77%；服装鞋帽类2.10万件，占比5.70%。

图表7：商品类投诉排名前十

单位：件   

1.一般食品

涉及一般食品的投诉共118480件，占商品投诉总量的32.17%，投诉集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等品种。投诉问题主要包括：食品安全问题57289件（占比48.35%），质量问题33383件（占比28.18%），广告问题5033件（占比4.25%）。主要体现在食品腐败变质、混有异物，销售失效、变质产品，网络店铺宣传中存在纯天然、有治疗效果等字样以及打折活动套路多等方面。     

案例：消费者刘某举报安阳市文峰区一家生活超市，称其售卖的有机花菜没有有机标志，欺诈消费者。经查，该超市未获得有机产品认证，标签标注“有机”字样的行为，违反了《有机产品认证管理办法》第三十四条第一项“有下列情形之一的，任何单位和个人不得在产品、产品最小销售包装及其标签上标注含有“有机”“ORGANIC”等字样且可能误导公众认为该产品为有机产品的文字表述和图案：（一）未获得有机产品认证的”之规定。文峰区市场监督管理局责令该生活超市改正行为，并作出6000元的行政处罚。

2.家居用品

涉及家居用品的投诉共21254件，占商品投诉总量的5.77%，投诉集中在日杂用品、家具、厨房用品等品种。投诉问题主要包括：质量问题10342件（占比48.66%），售后问题3633件（占比17.09%），合同问题3192件（占比15.02%）。主要体现在产品标识不清、做工问题，以及商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务问题等。

案例：2022年6月，鹤壁市7位消费者投诉，称他们在山城区某陶瓷厂购买的地板砖存在色差问题，认为商家销售的地板砖存在质量问题，要求退回购物现金并补偿损失，涉案金额共2万余元。《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”经工作人员调解双方最终达成共识：消费者使用当前地板砖，陶瓷厂向7位消费者共补偿1万元。

3.服装鞋帽

涉及服装鞋帽的投诉共21008件，占商品投诉总量的5.70%，主要问题为产品质量问题8115件（占比38.63%），售后问题6205件（占比29.54%）。主要体现在产品以次充好、以假充真，以及商家无故拖延退货、无理拒绝履行三包义务等。

案例：2022年5月18日，消费者马女士到明港市场监管所投诉，称其在明港某商场专柜购买价值298元的羽绒服，穿了7天后出现开线、脱毛等问题,提出修理、退货的请求多次被拒，消费者又发现吊牌与水洗标严重不符。经过工作人员核查，消费者反映情况属实，该羽绒服吊牌与水洗标的执行标准、安全类别、等级以及成分含量存在极大误差，这是典型的欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。最终，专柜导购向消费者作出书面道歉，并同意消费者退一赔三的诉求，退还并赔偿消费者1194元。

（三）服务类投诉热点

服务消费类投诉共计18.78万件，占投诉总量的33.78%。位于接收服务消费类投诉前三位分别为：销售服务3.39万件（占比18.05%），餐饮和住宿服务类3.33万件（占比17.73%），文化娱乐体育服务类2.40万件（占比12.77%）。

图表8：服务类投诉排名前十

单位：件   

1.销售服务

涉及销售服务的投诉共33886件，占服务投诉总量的18.05%，投诉问题主要包括：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；承诺不兑现，使用优惠设限；互联网销售夸大、虚假宣传等问题。

案例：上蔡县市场监督管理局接到张女士投诉，称其在某洗浴中心购买的澡票在农历腊月十五洗澡时无法使用，该店设置牌子写着“农历腊月十五至正月十五春节期间澡票停用，现金支付”，要求继续使用澡票消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。经辖区市场监管所调解，该洗浴中心同意张女士及其家人春节期间继续使用澡票到该洗浴中心消费。

2.餐饮和住宿服务

涉及餐饮和住宿服务的投诉共33339件，占服务投诉总量的17.73%，投诉问题主要包括：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，虚假承诺等。

案例：2022年9月6日，消费者刘女士反映其在洛阳某酒店进行隔离时，酒店方提供的饭菜里面存在异物，且酸奶是变质的，认为该酒店方存在食品安全问题，要求处理。涧西区市场监管局辖区所执法人员接到投诉后立即进行调查处理，经核实，刘女士所述情况属实，依据《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定，执法人员要求酒店方积极与刘女士沟通解决问题，双方最终达成一致，对于酒店方涉嫌经营不合格食品已另案处理。                         

3.文化、娱乐、体育服务

涉及文化、娱乐、体育服务的投诉共23984件，占服务投诉总量的12.77%，投诉问题主要包括：网上团购表演门票退款难；预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等问题。

案例：消费者投诉称其2022年10月13日在某团购平台购买了一张“方特精怪夜”门票，但由于疫情防控原因，方特取消了当天的活动，并发布公告“游客可联系购票平台申请退票”，但某团购平台拒绝退票。根据《民法典》第五百六十三条“因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。”因此当事人可要求退票，票务方也应全额退款。经执法人员调解，双方就退款问题达成一致。

三、举报数据分析

2022年全省各级12315工作机构共接收举报26.31万件，占诉求总量的11.93%，立案4.34万件，罚没金额418.11万元。其中，商品消费类举报20.12万件，占举报量的 76.47%，服务消费类举报共计6.19万件，占举报总量的 23.53%。

图表9：2022年全省12315举报接收情况表

单位：件   

图表10：举报问题排名前五

单位：件

（一）涉嫌广告违法举报情况

涉嫌广告违法的举报共127197件，占举报总量的48.34%。举报的问题主要是：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述；二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好。三是违规宣传医疗保健功效。

案例：2022年1月5日，金水12315中心接到投诉：消费者通过电商平台在某服装公司店铺购买了“双节超值幸运女装福袋”商品并支付599元。到货后，消费者发现同期店铺内同一商品展示价格信息为449元 ，涉嫌虚假优惠。经执法人员调查，发现该商品自上线交易以来，实际销售价格从未高于449元。该公司涉嫌通过在销售福袋标注远高于商品实际价格的方式，诱导消费者与其交易，构成价格欺诈。经调解，商家同意退还谭女士购物款599元，赔偿谭女士1000元。经“诉转案”后，依据《中华人民共和国价格法》的相关规定，依法对当事人罚款5万元。

（二）涉及侵害消费者权益问题举报情况

涉及侵害消费者权益问题举报情况的举报共计26300件，占举报总量的10.00%。举报的问题主要是：一是虚假承诺，以欺骗性有奖促销，承诺不兑现；二是故意拖延或者无理由拒绝消费者的维权要求；三是商品掺假掺杂、以假充真、以次充好，冒充合格产品。

案例：消费者姬先生投诉鹤壁某房地产开发公司，称2022年6月7日，收到该房公司的广告宣传单，广告内容宣称“3万元订购3房，再送价值3万元家电大礼包”，姬先生交付首付款后领取3万元家电大礼包券，发现该房地产开发公司提供可选择的家电价格比市场价高，样式和款式老。依据《中华人民共和国广告法》第八条第二款“广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。”之规定，开发商应当承担违约责任。经调解，双方达成调解协议，开发商按照姬先生提出的家电种类、型号或款式进行提供，以及与市场价大致相同的价格进行结算大礼包，投诉人当场表示满意。对于开发商涉嫌违反广告法规定的情况，辖区市场监督管理所进一步调查处理。

（三）涉及食品安全违法行为举报情况

涉及食品的举报共计25335件，占举报总量的9.63%。举报的问题主要是：一是违反《食品标识管理规定》，标识不清，不到位；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品；三是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

案例：2022年7月14日，安阳市市场监管综合行政执法支队龙安大队执法人员接消费者投诉某超市经营超过保质期食品行为。经调查，该超市共售出超过保质期的食品8袋，被强制扣押超过保质期食品26袋（桶）。当事人经营超过保质期食品的行为违反了《河南省食品小作坊、小经营店和小摊点管理条例》第十五条之规定，构成了经营超过保质期食品的违法事实。责令当事人改正上述违法行为。并作以下行政处罚：没收超过保质期方便面，没收违法所得并罚款1万元。

四、咨询数据分析

2022年全省各级12315工作机构共接收各类咨询138.53万件，占诉求总量的62.84%。从咨询内容看，市场监管系统方面20.71万件，占比14.95%；非市场监管系统方面69.28万件，占比50.02%；消费维权知识方面48.53万件，占比35.03%。

涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、价格监督、服务消费监管等方面。

图表12：2022年全省12315咨询情况统计表

单位：件

六、ODR企业

2022年，全省共发展ODR企业2541家，累计发展至6675家，共接收诉求39029件。从2022年ODR企业发展数量来看，安阳、焦作、郑州发展较快;从接收消费者纠纷总量来看,郑州市ODR企业共接收18136件，居全省第一，其次为洛阳市，接收6157件。

图表13： 2022年全省ODR企业处理消费者诉求情况表

单位：件