崇尚优质  追求卓越

转型升级助推云台山景区高质量发展

云台山位于“千年古县”河南省焦作市修武县境内，距省会郑州80公里，含红石峡、泉瀑峡、茱萸峰等精品景点，是一处以太行山岳丰富水景为特色，以峡谷类地质地貌景观和悠久历史文化为内涵，集科学价值和美学价值于一身的综合型山水文化旅游精品景区。每年接待游客600多万人次，是河南省唯一集全球首批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区等一个世界级、十个国家级称号于一身的综合旅游景区。

管理和服务是云台山恒久不变的主题，云台山景区始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的质量经营理念，2010年，景区荣获河南省首届省长质量奖，2016年作为全国唯一旅游景区，总结出“以满足游客需求为核心的标准化质量管理模式”，使景区的管理水平及品牌综合竞争力实现了从标准到标杆、从示范到典范的提升，荣获了国家质量领域的最高荣誉——第二届中国质量奖提名奖。同时，先后创建了世界杰出旅游服务品牌、全国质量工作先进单位、中国驰名商标、全国旅游标准化示范单位、全国旅游服务质量标杆单位、全国知名品牌创建示范区以及河南省首批五钻级智慧景区等知名旅游服务品牌；作为焦作经济由“黑色主题”向“绿色印象”转型的代表编入了中学教材；景区编制的《旅游景区数字化应用规范》成为我国首个由景区编制的国家标准，编制的《山岳型旅游景区安全管理规范》、《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》地方标准也被河南省质监局发布实施。

一、优质服务，铸就质量口碑

云台山从最初提出的“不让一位游客受委屈”，提升到现在“感动每一位游客”的质量承诺，致力于把服务做精做细。在理念上，建立了2000名员工人人都是“安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员”的“五员一体”服务理念，邀请河南大学、河南理工大学等高校进行旅游职业素质、形象服务、紧急救护专业培训。通过员工的“全能型”培养，随时随地帮助游客解决困难。在管理上，围绕团队建设，建立了“三级管理制度”，对高管实行业绩排名制、对中层实行末位淘汰制、对员工实行回炉制。每年景区还会拿出专项资金重奖优质服务标杆，把服务质量和薪酬相挂钩，充分调动员工的积极性。在效果上，通过邀请行业主管部门监督、开展内部督导、聘请专家监督和邀请人大代表、政协委员监督等方式，形成“四种监督机制”，实现了监督常态化，让问题通过自查及时得到解决，把最优质的服务呈现给游客。围绕游客诉求，建立日清日结制度和晨会制度，所有问题第一时间发现、第一时间解决、第一时间销号，做到日事日毕。游客意见要在晨会上分析传达，扁平化的管理模式让执行效率更高、解决问题的速度更快，也让游客拥有更多的获得感、幸福感和满足感。

据统计，景区每年拾金不昧、助人为乐、爱岗敬业、见义勇为等好人好事就有1000多件，涌现出了全国十大见义勇为好司机、河南省劳动模范、河南最美环保人物、感动焦作十大人物等先进人物典型。景区连续4年重游率达到了25%，游客接待量始终保持“两位数”的增长，精致服务、品质游览让景区的口碑节节攀升，引领着市场声量稳步提高。

二、精品建设，筑牢质量基础

围绕营造品质、舒适旅游环境的目的，景区对基础设施持续优化。在服务设施建设中，从外观、颜色、造型、舒适度等方面要求，建设与周围环境相协调的休息设施；对百家岩区域进行景观改造，实施郑云高速云台山站和景观大道“白改黑”升级改造，对9000平米山门广场进行草坪铺设和花园式景观改造；在景点、乘车点等游客集中区域安装遮阳伞、遮阳棚；修建了与周围环境相协调的吸烟点和休闲茶社；景区A级厕所的洗手水温根据季节温度适时调整，常年保持舒适感。在旅游厕所建设中，根据《旅游厕所质量等级的划分与评定》规定，严格按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的“五化”标准，使旅游厕所设计造型新颖，风格色彩与周围环境相协调，内部功能设施完善。在标志标牌设置中，严格按照《标志用公共信息图形符号》国标的要求，与专业设计院合作，在充分考虑与周围环境相协调、突出景区旅游特色的基础上，不断升级完善景区标识系统，为游客提供更加精细的旅游服务引导。为更好的向游客提供信息咨询服务，景区建设了高标准的游客服务中心，为游客提供旅游咨询、自助自驾游、物品寄存、婴儿车、残疾人轮椅、拐杖、手机加油站、净化开水、母婴室等全方位的免费旅游服务。

三、智慧旅游，树立质量标杆

作为全国首批数字化景区建设试点单位和全省首批五钻级智慧景区，云台山基于16年的数据积累和1.5亿元的智慧化建设投入，融合高德阿里30万+APP位置服务的数据支撑，打造了“全行程、管家式”智慧化系统。一是安全智能化。能够解决快速获得游客紧急求助位置、最近工作人员信息，快速调动资源基本情况等问题。游客通过移动端或固定端一键求助，智慧中心会立即响应救援程序，为游客安全游览保驾护航。二是调度智能化。建立了智能联动机制，在重大活动和节假日期间，实施智慧中心联席办公制度，全县旅游、公安、交通等多部门全面参与，实现了“一分钟响应、两分钟调度，三分钟救援”的高效率工作，为景区应对客流高峰打下坚实基础。三是分析智能化。在大数据基础上对游客“画像”，为客源市场的精准定位提供了决策依据，让我们更清晰地掌握市场怎么把握，游客怎么认知。通过线上线下一体化的融合，形成消费闭环和业务闭环，更好地精准营销，调整产品供给，增强游客消费黏性和忠诚度。

四、市场创新，打造质量品牌

围绕打造品牌形象，提升景区声量，云台山按照“各端一盘菜，共摆一桌席”的理念，在创意活动、旅游宣传等方面不断推陈出新，“现代、时尚、高参与度”的新标签，让云台山更具活力、更有魅力。一是举办“大活动”。重点打造了云台山汉服花朝节、云台山音乐节和电音节、云台山冰雪节、云台山旅游节、云台山国际马拉松赛等一系列活动，获得了千万次点赞、亿万次曝光。吸引了央视、人民网、新华网、今日头条、新浪、腾讯等百余家媒体关注。二是携手“大媒体”。连续5年黄金周被央视《新闻直播间》《朝闻天下》《新闻1+1》等栏目连线直播；在《中国旅游报》《河南日报》等媒体报道发展经验；近四年来，十余次被央视新闻、人民日报、新华视点等一线媒体推送介绍。三是构建“大网络”。提升景区“两微一抖”传播能力，和字节跳动、腾讯、马蜂窝、携程等合作，邀请网络红人走进景区，打造网络热度话题。近年来，云台山微信关注度连续位居中国旅游景区微信影响力全国景区前三名，多篇信息微信阅读量突破10万+，微信单篇阅读量突破百万，“十一”假日期间微信影响力位居全国5A景区榜首。根据社科院、中国旅游报社和阿里巴巴集团组建的文旅产业指数实验室发布数据显示，云台山持续登上新媒体综合传播力全国前三甲。

五、项目引领，夯实质量根本

云台山以游客需求为导向，厚植旅游基础，在项目建设上形成了“谋划一批、建设一批、运营一批、储备一批”的“四个一”思路，谋划落地了总投资200亿元的“云系列项目”，进一步丰富游客旅游体验。围绕度假游，落地了云乡·兵盘民宿、陪嫁妆旅游综合体、岸上小镇等高端民宿改造提升项目，与云南康腾合作建设国内唯一一个以文化为主题的云藤七贤精品帐篷营地，“择一处山林，让时光慢下来”在云台山得到实现。围绕体验游，云台山夜游实现了白天资源晚上用，填补了云台山景区夜游项目的空白。云台山小吃城、云景360球幕影院，让景区深度游体验效果翻倍。猕猴谷科普营地、云台山攀岩、子房湖水上乐园惊险刺激，成为了吸引游客的新地标。围绕休闲游，开发亲子研学类项目，建设了叠彩洞红色教育基地和猕猴谷生态营地等，发挥好景区科普教育作用。围绕康养游，与恒大集团、世贸天阶合作实施了云阶康养小镇项目，包括休闲商业街、云海湾主题乐园、温泉水世界等多个业态集群，着力打造高标一流的旅游度假区。云系列项目的次第开花，让景区发展有了新动能，更让云台山有了更加丰富的内涵。

六、区域带动，发挥质量优势

云台山每年接待游客600多万人次，拥有426家家庭宾馆、1万5千多张床位，景区、社区、产业链每个环节都是关键。我们聚焦凝聚景区周边群众力量，形成同一目标，提升品质、涵养气质，走出了一条共建共享的提升之路。一是带民致富。以每年数百万的客流量为基础，引导群众自主经营旅游相关服务产业，拉动旅游经济发展。2019年修武县荣获首批国家全域旅游示范区称号。为规范群众经营行为，由政府主导成立了“1+3+N”旅游综合执法体系和旅游市场管理组织，每年定期开展多轮综合整治和集中培训，剑指市场“痛点”，形成高压态势。二是促民就业。景区探索了“旅游+金融+民宿+扶贫”的旅游扶贫模式。云台山镇家家吃“旅游饭”、户户赚“旅游钱”。近年来，云台山累计安置700余名周边村民在景区就业，并带动周边乡镇8000余人参与就业。同时，景区在各景点内统一出资建设了135家商铺，免费给村集体经营，直接增加就业500余人，每间商铺年均收入超过50万元，让旅游惠及更多百姓。三是助力乡村振兴。在乡村振兴工作中，发挥产业优势，以美学经济为引领，吸引了一批行业领先的乡建团队，建设了云上的院子、天空之城等一批精品民宿。大力支持云台山镇优化提升，把云台山电音节等节庆活动的选址放在岸上小镇，让岸上小镇迅速成为了“网红小镇”，打造了夜游经济新样板，形成了修武旅游夜经济的新蓝海。

追求卓越，是我们不变的承诺；成就卓越，是我们永远的目标！

云台山作为首届省长质量奖、中国质量奖提名奖获奖单位，肩负着先行先试、示范引领的崇高使命。未来，我们将以打造“国内一流、世界知名的旅游目的地”为目标，以脚踏实地、持之以恒的工作作风，认真落实质量发展战略，努力实现从自然观光向休闲度假的转型提升。

创新质量管理模式 赋能装备质量提升

         ——中国船舶七二五所实施四维质量管理模式的创新实践

第七二五研究所（以下简称七二五所）成立于1961年，隶属于中国船舶集团有限公司，是我国专业从事舰船材料研制和工程应用研究的军工事业单位，是海军各型装备的材料技术责任单位。七二五所总部位于洛阳，下设9个研究室（院）及分部、10个高科技产业公司。经过多年的积极探索，基于内外部环境的变化，结合自身“一所两制”管理和产品特点，不断创新凝练形成了四维质量管理模式。

一、实施背景

1、外部环境方面

(一)国家战略：随着中国制造2025、“一带一路”倡议和“军民融合”等政策相继出台，政府推出一系列中国质量奖、省级质量标杆、质量诚信建设等质量激励措施。

(二)国防需求：国家提出海洋强国战略，建设强大的现代化海军，集团公司提出新时代高质量发展战略，不断推进新时代装备建设质量管理体系和精细化质量管理等工作，实施严格的考核和质量责任追究。

(三)经济环境：国家经济进入新常态，制造业生产要素成本提升，倒逼企业向管理要效益，寻求管理提升。

(四)社会环境：社会和顾客对产品和服务质量要求越来越高，民参军导致市场竞争加剧。质量协会推行全国质量奖、QC小组活动、现场管理星级评价等评比活动，推动质量的提升。

2、内部环境方面

(一)管理特点：七二五所历经建所创基业、改革求生存、跨越大发展三次创业，形成独具特色的一所两制管理。随着所发展多元化和规模不断扩大，下属子公司多，生产场所多，产品类型多，国际化服务多，加之军品的重要性，形成了“一重四多”的局面。

(二)产品特点：产品类型跨度大，产品涵盖金属、非金属，焊接材料和功能涂料等；产品种类多，细分产品有上百种；产品应用行业多，用于船舶、航天航空、石油、热力等行业。

(三)管理需求：在生产、科研和管理上全面推行卓越绩效管理、精益管理，主动追求质量管理的提升。

二、四维质量管理模式主要内容

七二五所以文化引领、战略引领和卓越绩效模式应用为指导思想，经过多年的不断摸索和创新凝练形成了四维质量管理模式，从精神、制度、行为、本质四个维度实施质量建设和管控：

(一)精神层：是方法的“核心”层，通过提炼质量使命、愿景和价值观，制定质量战略，开展特色的质量文化活动，开展质量承诺活动等来指引、约束制度层、行为层和本质层，体现出质量的价值取向和精神追求，激发全员参与质量的积极性。

(二)制度层：是方法的“法制”层，通过健全质量管控制度，并致力于通过将最佳实践形成独具特色的制度来落实质量管理要求，以制度形式固化为行为，简化、规范管理过程，提高管理效率。

(三)行为层：是方法的“实施”层，通过关注实物质量的提升和质量成本的下降，形成质量提升模型，以“零缺陷”为目标大力开展“双零”班组建设、QC活动等群众性质量改进活动，提升质量治理水平。

(四)本质层：是方法的“目的”层，通过强化前期质量策划，从科研、生产和管理三条线建立质量风险分析库，将质量工作由“事后把关”转变为“事前预防”，将质量工作由管理最终实物质量转变为管理影响装备全寿命周期的各类质量风险；通过开展“军品创精品，民品创名牌”，助力实物质量提升，培育名牌产品，形成品牌优势。

三、四维质量管理模式在实践应用过程中的典型做法

1、体系管理的全面开展和PDCA重点实施

七二五所在GB/T19001和GJB9001C体系要求的基础上，结合产品和顾客市场要求，将汽车、航天航空、核安全设备制造、压力容器等多行业的特殊要求等标准的要求丰满到质量管理体系中。

PDCA重点管控方面从四个方面开展。在质量目标方面，采取目标管理法，每年年初各部门和各基层单位制定下发质量目标。同时结合标杆管理，识别竞争对手和标杆的质量目标，运用平衡计分卡，建立质量KPI，通过质量工作计划支撑质量KPI的实现。在标准化作业方面，开展作业过程梳理，实施作业标准图示化。在过程的监督和测量方面，每季度对质量目标及过程监测指标进行监测，通过分析提出改进措施并形成质量简报。年度开展质量体系的量化评价工作。在持续改进方面，通过质量提升模型开展质量巡检、内外审、管理评审等不断改进质量管理体系，创新质量巡检反差率等工具加大体系“自我修复”力度。

2、四个维度的分层开展和特色实施

四维质量管理模式沿着精神层、制度层、行为层和本质层四个层次分别开展特色的活动。

在精神层，提炼形成“品牌贡献社会，精品保卫海疆”的质量使命，“以质量零缺陷使顾客对产品质量持续满意”的质量愿景，和“做产品就是做人”的质量价值观，形成了“大质量、零缺陷、创品牌、求卓越”的质量战略。开展特色的质量承诺活动，组织员工层层签订质量承诺书，开展质量演讲、质量竞赛和质量答题等多种特色质量活动，开展定期和不定期的质量培训活动，不断提升全员质量意识。共派出9批82人赴日本参加精益管理生产培训；与清华大学、西安交通大学等著名高校签订培训计划，举办了两期清华大学职业经理培训，共计79人参加，与西交大联合培养三期工程硕士共计47人；开设精益道场，共完成37期培训，参加人员达720余人。组织279名基层管理人员参加央企班组长岗位管理能力资格认证远程培训。

在制度层，开展质量程序文件企标化工作，围绕质量管理体系、上级机关和二方等的要求，依据产品全寿命周期管控要求，分策划类、运行类、改进类将原通用程序文件转化形成为47个通用质量管理标准。结合军工企业自身具体情况，致力于特色制度的建设，形成了质量承诺制度、质量专员制度、“双零”班组建设制度、“军品创精品、民品创品牌”制度、质量管理体系量化评价制度等独具特色的质量管理制度。同时，围绕新时期南北船重组后高质量发展战略，在体系运行方面开展舰船精细化质量管理成熟度评价，围绕产品质量提升，开展了质量问题“减存量、遏增量”、“找差距、补短板、强弱项”、装备质量“穿透式”管控等活动，进一步强化了质量强装意识，为装备质量的顶用、耐用提供了管理基础。

在行为层，一方面大力开展“双零班组”（即：“质量零缺陷、安全零违章”班组）建设，把“质量和安全建立在班组上”、把“零缺陷”根植于“双零”，在班组这个企业最小的组织细胞中用零缺陷来推动质量管理工作。全所组建“双零班组”189个，开展实施了丰富多彩的“双零班组”活动。另一方面，围绕装备质量发展，从流程再造、工艺创新、QC小组、改善提案四个层级开展改善和提升活动。采用过程方法，不断梳理现有生产和管理流程，实施流程优化；开展工艺创新专项活动，每年实施百余项工艺创新项目；强力推进QC小组活动，加大奖励金额，近三年QC小组活动数量每年均在300余项，年创经济效益1500万元以上。开展合理化建议、我为质量献一计等改善提案活动，仅2021年全所改善提案达12000余项。

在本质层，在装备研制生产过程中，推行APQP、QFD、FMEA、防错法等工具方法，围绕产品本质质量，狠抓前期质量策划，推行加强前期预防工作。开展产品质量策划专项工作，建立检验大纲和技术状态管理计划模板。推行质量专员制度，将新产品生产前的准备状态检查工作推广到所有产品。围绕产品本质质量，联合军代室共同梳理流程，召开质量风险分析会，创新建立风险分析库。2021年共梳理149项（类）军品、重要民品的关键工序质量控制点，提出1816项风险因素，制定了2227项保障措施，加强了产品源头的质量预防。

围绕装备本质质量，实施精品项目和精品创建活动。以合同和项目为单元，每年各产业单位向“军品创精品、民品创名牌”推进办公室申报精品项目，建立精品标准，提出高于顾客要求的具体参数指标；开展“军所共建、协同作战”的创精品工作方法，质量人员和军代表深入一线，应用“一个流”后拉式生产、标准化作业、看板管理等精益工具实施有效的过程管理，开展精品生产。在产品终检时对照精品标准，判定产品是否达到精品标准，形成精品项目报告。联合军代室组织开展“军品创精品、民品创品牌”项目创建。

四、四维质量管理模式的成效

四维质量管理模式的实施，促进了七二五所科技产业双丰收。目前，拥有授权专利1669项，主编国际国家等标准292项。获国家科技进步一等奖1项，国家科技奖63项，省部级科技进步奖400余项。27类主要产品中3类产品处于国际领先，15类产品处于国际第一方阵，9类产品处于国内领先，12类产品处于国内第一方阵。船舶压载水管理系统在大型船舶领域，装船量世界第一；2MW风电叶片市场占有率超过30%，亚洲第一；金属波纹管膨胀节产品技术和质量全行业第一，高端市场领导者，市场占有率达35%；桥梁支座支撑中国高铁发展，市场占有率稳居第一；海绵钛综合实力国内第一，全球第三。2021年营业收入达98.52亿元，品牌价值达70.78亿元，连续16年入选河南企业100强。

四维质量管理模式的实施，七二五所打造了一支高素质人才团队，目前，享受国务院政府特殊津贴8人，“511”人才3人，集团公司有突出贡献专家9人，全国技能能手3人，高级技能人员349人。职工的高学历、高职称比率远高于同行业。建立了一支含有质量师、可靠性工程师等12种类型的质量专家队伍。

七二五所四维质量管理模式的实施，很好地履行了政治使命，高质量保障了武器装备建设。建立了我国舰船材料的研究体系和应用体系，保障了我国海军第一、二代舰船的使用和第三代舰船的研发需求。出色地完成了辽宁号航母、蛟龙号载人深潜器、神舟飞船、核潜艇等所有重大型号上承担的任务，为海军装备的换代升级提供了强有力的支撑，为国防建设做出了重要贡献。

七二五所四维质量管理模式的实施，很好地履行了社会责任，为和谐社会建设做出了贡献。生产的铁路轨道减震器大大降低了地铁的震动和噪声，“让中国地铁更安静”。研发生产的复合枕木，节约了宝贵的天然资源。生产的风电叶片产品，支持了清洁能源产业。研制的电解防污、船舶压载水处理系统和海水淡化技术，都有效地改善了海洋环境，有力地支持了海洋经济和远洋运输业的发展。多项产品获得免检，获得众多知名企业最佳供应商、金牌供应商等称号。

四维质量管理模式获得了国家、社会和行业的认同，助力七二五所获得了第一届和第三届中国质量奖提名奖、第十七届全国质量奖、2018年全国质量标杆，2020年中国船舶质量奖提名奖等重量级质量荣誉。