一、12315诉求数据总体分析

2022年上半年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求 104.42万件，同比增长27.60%。其中，投诉25.86万件，举报9.91万件，咨询68.65万件，分别占比24.77%、9.49%、65.74%，为消费者挽回经济损失1.17亿元。

图表1：2022年上半年全省12315接收量结构图

单位：件

    （一）诉求接收渠道情况

从诉求渠道来看，通过12315热线电话接收的诉求量为86.18万件，占诉求总量的 82.53%，显示拨打12315热线电话进行消费维权仍是消费者最主要的表达诉求的方式。手机移动客户端渠道共接收投诉举报9.92万件，诉求总量的9.58%；电脑端12315平台官方网站全年共接收投诉举报7.70万件，占诉求总量的 7.37%。

图表2：2022年上半年各渠道接收诉求量及占比

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（二）诉求时段变化情况

从诉求时段变化情况来看，2月份诉求量有所回落；3月份“3·15”国际消费者权益日央视举办“3·15”晚会，各地开展消费者权益保护宣传活动，“3·15”期间消费者诉求量23363件，同比增长43.57%，占当月消费者诉求总量的11.62%。3月过后，每月诉求量趋于平稳，到达6月份时受“6·18”购物狂欢节”影响诉求量有所增加。

图表3：2022年上半年各月接收诉求量趋势图

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（三）诉求区域分布情况

从各省辖市接收诉求总量来看，2022年上半年郑州市接收量为28.09万件，占全省诉求接收总量的27.94%，居全省首位。其次为洛阳市、商丘市、南阳市和新乡市，接收量分别为12.86万件（占比12.79%）、7.07万件（占比7.04%）、5.99万件（占比5.95%）、5.34万件（占比5.31%），共占全省诉求接收总量的31.09%。

图表4：2022年上半年各省辖市12315诉求接收情况表

单位：件

二、投诉数据分析

2022年上半年全省12315工作机构共接收投诉25.86万件，占诉求总量的24.77%，为消费者挽回经济损失1.17亿元。其中，商品消费类投诉168442件，占投诉量的65.14%；服务消费类投诉共计90152件，占投诉总量的34.86 %。

图表5：2022年上半年全省12315消费者投诉接收情况表

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（一）投诉问题类别

从投诉问题类别来看，投诉问题主要集中在合同、质量、食品安全和售后服务等方面。其中合同类53373件，质量类47395  件，食品安全类34953件，售后服务类26175件，分别占比22.53%、20.00%、14.75%、11.05%，共计占投诉总量的68.33%。

图表6：投诉问题情况

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（二）商品类投诉热点

商品消费类投诉共计168442件，占投诉总量的65.14%。位于接收商品消费类投诉量前三位的分别为：一般食品66610件，占比39.54%；家居用品类13352件，占比7.93%；服装鞋帽类12011件，占比7.13%。

图表7：商品类投诉排名前十

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（三）服务类投诉热点

服务消费类投诉共计90152件，占投诉总量的34.86%。位于服务消费类投诉前三位分别为：餐饮和住宿服务类20129件，占比22.33%；销售服务类19279件，占比21.38%；美容、美发、洗浴服务类10916件，占比12.11%。

图表8：服务类投诉排名前十

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三、举报数据分析

2022年上半年12315工作机构共接收举报9.91万件，占诉求总量的9.49%，立案1.63万件，罚没金额192.56万元。其中，商品消费类举报7.21万件，占举报量的 72.75%，服务消费类举报共计 2.70万件，占举报总量的 27.25%。

图表9：2022年上半年全省12315举报接收情况表

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                                                        图表10：举报问题排名前五

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（一）涉嫌广告违法举报情况

涉嫌广告违法的举报共43935件，占举报总量的44.34%。举报的问题主要是：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述；二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好。三是违规宣传医疗保健功效。

（二）涉及食品问题举报情况

涉及食品的举报的共计12793件，占举报总量的12.91%。举报的问题主要是：一是违反《食品标识管理规定》，标识不清，不到位；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品；三是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

五、咨询数据分析

2022年上半年全省12315工作机构共接收各类咨询68.65万件，占诉求总量的65.74%。从咨询内容看，市场监管系统方面106531件，占比15.52%；非市场监管系统方面338039件，占比49.25%；消费维权知识方面24177件，占比35.23%。

涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、服务消费监管、价格监督等方面。

图表11：2022年上半年全省12315咨询情况统计表

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