基层消费维权工作关系人民群众切身利益，切实影响人民群众获得感、幸福感。漯河市市场监督管理局12315指挥中心创新维权举措，拿出真招实招，以能力“再提升”作风“大转变”，推动消费维权工作提质增效，走在前列。

一、着眼“三查”，落实整改提升。组织消费维权业务骨干深入基层，坚持问题导向，开展“查重点工作，促责任落实；查堵点痛点，促问题整改；查短板漏洞，促效能提升”活动。一是广泛动员。印发《市场监管系统2022年度“消费维权在基层”活动方案》，总结消费维权工作情况，梳理难点、堵点、痛点，广泛发动基层消费维权工作人员。二是自查自纠。发布《漯河市消费者权益保护倡议书》，向广大经营者与基层消费维权工作人员发出倡议。要求对标《漯河市12315效能评估细则》，全面排查消费维权漏洞，分析研判消费维权体系是否完善、工作方法是否有效、工作流程是否合理。三是互帮互查。通过实地调研、舆论监测、数据分析、消费评估等方式，跟踪指导各单位消费维权工作，现场交办问题，要求立行立改，督促长效落实，进一步补短板、强弱项。

二、倾情“三送”，树立品牌形象。一是送法规，树标杆。为基层消费维权工作人员送去《消费者权益保护法》《食品安全法》《药品管理法》等消费维权相关法律政策书籍、宣传手册，以法规为准绳，树立维权标杆。二是送技能，树品牌。组织业务能手座谈会，帮助基层维权工作人员准确把握相关法律知识内涵，分享心得、交流技能，全面提升消费纠纷调解能力，提高消费纠纷情况处置率、满意度，打造纠纷调解监管品牌。三是送服务，树形象。通过最美消费维权单位与个人评选，彰先促后，培养业务精湛、素质优良、作风过硬的“热心、耐心、细心、真心、贴心”五心业务骨干，崇尚服务蔚然成风，树立起市场监管良好形象。

三、紧盯“三课”，提升维权品质。一是紧盯“学习课”。引入“科长讲堂”与“能手教学”模式，定期对基层消费维权工作人员展开培训。围绕政策法规、重点工作、调研成果等进行专题授课、辅导教学、现场解疑；锚定消费维权圆心，扩展业务学习半径，激发干事动力，形成比学赶超帮的好氛围、好学风，做到学深一步、走在前列。二是紧盯“能手课”。解析典型消费维权案例，加强消费纠纷调解技巧，提高消费维权纠纷调节能力。坚持立足岗位、贴近实际、求精求专、注重实效的原则,营造学业务技能、当岗位能手的浓厚氛围。举办练兵比武活动，考察工作人员服务水平和为民服务解难题办实事的能力，以比武检验练兵成效，进一步补短板、强弱项。三是紧盯“创建课”。深入开展线上消费维权企业、放心消费示范单位创建帮扶指导工作，严格对照创建要求，紧盯薄弱环节，加强动态跟踪管理，以更高的标准、更强的力度、更实的举措，全力将各项放心消费创建工作落细落实，提升消费维权创建水平。

四、聚焦“三强”，提高维权效能。加大ODR（在线纠纷解决）企业的推广力度，扩大ODR企业覆盖率，使消费维权关口前移，不断增强经营者主体责任意识和守法经营意识，打造安全、和谐、放心消费环境。一是强化动态监管。加强对ODR企业的日常跟踪检查与动态监督管理，按照“双随机、一公开”的监管方式，对全市ODR企业进行抽查，并对按时办结率、和解成功率、消费者评价、ODR单位不作为率进行打分评价，掌握ODR机制运行评估实际情况。二是强化业务指导。采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用培训，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷能力。三是强化双向激励。对积极处理消费者投诉、消费者满意度高的ODR企业，纳入放心消费示范单位，会同新闻媒体大力宣传；对不能有效发挥线上调解作用的ODR企业，取消其ODR资格，关闭平台账号及用户权限，充分调动企业通过平台主动解决消费纠纷的积极性。

五、着力“三化”，推进示范创建。一是维权建设“规范化”。发布《致全市放心消费示范单位的一封信》，规范申报考核、激励管理等配套机制，明确消费维权服务站工作职责、工作规程，引导更多经营主体和电商平台开展放心消费创建。二是维权管理“痕迹化”。建立放心消费示范单位培育档案和信用记录，规范统计维权投诉举报涉及的各项情况，实现动态管理，提高创建质量和社会公信力。三是维权指导“精细化”。对创建放心消费示范单位进行维权指导，帮助掌握消费争议解决途径、程序及注意事项，不断提升处理消费问题解决能力，督促消费维权服务站落实工作职责，切实维护消费者合法权益。