2022年4月河南省12315 消费维权数据分析
一、12315诉求总体数据
2022年4月，全省各级12315工作机构共接收各类诉求16.62万件，同比增长17.21%。其中，投诉4.04万件，举报1.77万件，咨询10.81万件，分别占比24.31%、10.65%、65.04%，为消费者挽回经济损失1296.82万元。
图表1：2022年4月全省12315接收量结构图
单位：件
（一）投诉情况分析
4月份，全省各级12315工作机构共接收投诉40403件，投诉问题主要集中在合同、质量、食品安全等方面。其中合同类9195件、质量类8358件、食品安全类6334件，分别占比22.76%、20.69%、15.68%，共计占投诉总量的59.13%。
图表2：投诉问题情况
（二）举报情况分析
4月份，全省各级12315工作机构共接收举报17655件，举报问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面。其中广告违法8712件、食品问题2287件、侵害消费者权益1561件，分别占比49.35%、12.95%、8.84%，共计占举报总量的71.14%。
图表3：举报问题情况
二、商品和服务投诉举报情况分析
（一）商品类投诉举报情况分析
涉及商品类的投诉举报共计39581件，占投诉举报量的68.17%。投诉举报主要集中在一般食品（占比32.74%），主要问题为食品安全、产品质量和虚假宣传等方面。
图表4：4月份投诉举报量排名前五商品类别
单位：件
序号 | 商品类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 一般食品 | 12957 | 32.74% | 肉及肉制品、方便食品、烘焙食品 |
2 | 家居用品 | 2488 | 6.29% | 日杂用品、家具、厨房用品 |
3 | 服装、鞋帽 | 1930 | 4.88% | 鞋、外衣、裤子 |
4 | 烟、酒和 饮料 | 1928 | 4.87% | 非酒精饮料、酒精饮料、茶 |
5 | 化妆品 | 1745 | 4.41% | 非特殊用途化妆品、特殊用途化妆品 |
（二）服务类投诉举报情况分析
涉及服务类投诉举报共计18477件，占投诉举报量的31.83%。投诉举报主要集中在销售服务（3952件，占比21.39%），主要为预付卡商家跑路、退费问题、虚假承诺等方面。
图表5：4月投诉举报量排名前五服务类别
单位：件
序号 | 服务类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 销售服务 | 3952 | 21.39% | 预付卡服务、零售服务、 预售服务 |
2 | 餐饮和住宿服务 | 3118 | 16.88% | 餐饮服务、住宿服务 |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 1976 | 10.69% | 美容及美发服务、 洗浴及按摩服务 |
4 | 文化、娱乐、体育服务 | 1316 | 7.12% | 表演艺术服务、健身服务 参观及游乐服务 |
5 | 教育、培训服务 | 1055 | 5.71% | 技能培训服务、高等教育服务 初等教育服务 |
三、专题数据分析
（一）食品
涉及食品的投诉举报共计18167件，同比增长40.91%。其中投诉12980件，举报5187件，为消费者挽回经济损失862.09万元。
一般食品类12957件（投诉9522件，举报3435件），问题集中在食品安全和产品质量方面；餐饮服务2800件（投诉1832件，举报968件），问题主要问题集中在食品安全和合同方面；饮料类1191件（投诉911件，举报280件），问题集中在食品安全和产品质量方面；酒类649件（投诉442件，举报207件），问题集中在产品质量和食品安全方面；保健品521件（投诉242件，举报279件），问题集中在虚假宣传方面；婴幼儿及特殊医学用途配方食品49件（投诉31件，举报18件），问题集中在产品质量和商标侵权等。
具体主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，销售失效、变质的产品等方面。
（二）药品、医疗器械、化妆品
涉及药品、医疗器械、化妆品的投诉举报共计3989件，同比下降16.07%。其中投诉1745件，举报2244件，为消费者挽回经济损失7.92万元。
药品1490件（投诉856件，举报634件），问题主要体现在虚假宣传方面；化妆品1745件（投诉461件，举报1284件），问题主要体现在虚假宣传、质量问题和三无产品；医疗器械754件（投诉428件，举报326件），问题主要体现在虚假宣传和产品质量问题。
（三）知识产权
涉及知识产权投诉举报共计508件，同比上升63.87%。其中，投诉221件，举报287件。
商标类投诉举报占比为78.94%，共计401件（投诉183件，举报218件），问题主要体现在未经商标注册人的许可、在同一商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，销售侵犯注册商标专用权商品；地理标识和专利类107件（投诉38件，举报69件），问题主要体现在对于擅自使用或伪造名称及专用标志的、通过集体商标、证明商标保护的地理标志，使用与专用标志相近、易产生误解的名称或标志及可能误导消费者的文字或图案标志以及假冒专利行为。
（四）汽车产品
涉及汽车产品的投诉举报共计1025件，其中投诉929件，举报96件，同比下降3.32%，为消费者挽回经济损失297.39万元。主要投诉举报集中在乘用车类891件（投诉831件，举报60件），占比86.93%，问题主要体现在虚假承诺、产品质量、虚假宣传。
（五）特种设备
涉及特种设备的投诉举报共计132件，同比下降24.24%，其中投诉48件，举报84件。
电梯类投诉举报占比为64.39%，共计85件（投诉36件，举报49件），问题主要体现在电梯故障、安全隐患等方面；起重机械和大型游乐设施类投诉举报共计25件（投诉7件，举报18件），问题集中在虚假广告、质量问题等方面；锅炉类投诉举报共计14件（投诉2件，举报12件），问题集中在虚假广告方面。
（六）网络购物
涉及网购类投诉举报23815件，占当月投诉举报量的41.02%，其中投诉14245件，举报9570件。主要问题集中在一般食品（占比25.11%）、家居用品（占比6.92%）以及化妆品（占比6.58%）等方面。