一、12315诉求总体数据

2022年3月，全省各级12315工作机构共接收各类诉求20.11万件，同比增长33.64%。其中，投诉5.34万件，举报1.82万件，咨询12.95万件，分别占比26.55%、9.05%、64.40%，为消费者挽回经济损失2162.15万元。

图表1：2022年3月全省12315接收量结构图

                                                                                                                                                                                                                                                                                单位：件

        （一）投诉情况分析

3月份，全省各级12315工作机构共接收投诉53391件，投诉问题主要集中在合同、质量、食品安全等方面。其中合同类13172件、质量类11260件、食品安全类7100件，分别占比24.81%、21.21%、13.38%，共计占投诉总量的59.40%。

图表2：投诉问题情况

   （二）举报情况分析

3月份，全省各级12315工作机构共接收举报18199件，举报问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面。其中广告违法7546件，食品问题2552件，侵害消费者权益1924件，分别占比41.96%、14.19%、10.70%，共计占举报总量的66.85%。

图表3：举报问题情况

二、商品类及服务类投诉举报情况

（一）商品类投诉举报情况分析

涉及商品类的投诉举报共计46505件，占投诉举报量的64.96%。

图表4：3月份投诉举报量排名前十商品类别

单位：件

涉及一般食品的投诉举报较为突出，占商品类投诉举报总量的32.04%，共计14898件，主要问题为食品安全问题、质量问题、虚假宣传等。

（二）服务类投诉举报情况分析

涉及服务类投诉举报共计25085件，占当月投诉举报量的35.04%。投诉举报主要集中在销售服务（5331件，占比21.25%）和餐饮住宿服务（3588件，占比14.30%）。

图表5：3月投诉举报量排名前十服务类别

单位：件

1.销售服务

涉及销售服务投诉举报共计5331件，占服务类投诉举报总数的21.25%，涉及问题主要为预付卡、退费问题、虚假承诺。

2.餐饮和住宿服务

涉及餐饮和住宿服务投诉举报共计3588件，占服务类投诉举报总数的14.30%。其中餐饮类涉及问题主要为饭菜中有异物、团购券或者优惠券限制使用问题等；住宿类涉及问题主要集中在未入住退费问题、宣传不实、房间卫生不达标等。

3.美容、美发、洗浴服务

涉及美容、美发、洗浴服务投诉举报共计2673件，占服务类投诉举报总数的10.66%。涉及问题主要为虚假宣传、预付卡限制使用、商家跑路等。

三、“3·15”期间消费维权诉求特点

今年“3·15”期间（3月12日—3月18日），全省各级12315工作机构共接收各类诉求55601件，同比增长32.07%。其中投诉15126件，举报4731件，咨询35744件，分别占比27.20%、8.51%、64.29%，为消费者挽回经济损失338.67万元。

（一）商品类别中，一般食品投诉举报量同比增长一倍

商品类投诉举报共计12431件，占投诉举报总量的62.60%，问题主要集中在一般食品（3800件，占比30.57%），同比增长高达110.06%，主要问题集中在食品安全、产品质量、虚假宣传等方面。

图表6：“3·15”期间投诉举报量排名前五商品类别

单位：件

（二）服务类别中，销售服务投诉举报量同比增长较快

服务类投诉举报共计7426件，占投诉举报总量的37.40%，问题主要集中在销售服务（1721件，同比增长336.80%），问题集中在预付卡虚假承诺、商家跑路退费维权问题等方面。

图表7：“3·15”期间投诉举报量排名前五服务类别

单位：件

（三）合同和广告违法行为问题突出

15126件投诉中，涉及合同的投诉为4180件，占投诉总量的27.66%，同比增长77.72%。问题主要集中在经营者不履行合同约定、格式条款侵害消费者权益等。

4731件举报中，涉及广告违法行为的举报为1999件，占比42.27%。问题主要集中在对商品作引人误解的虚假宣传；违规宣传医疗保健功效；使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语。