2022年2月河南省12315 消费维权数据分析
一、12315诉求总体数据
2022年2月，全省各级12315工作机构共接收各类诉求12.78万件，同比增长39.06%。其中，投诉3.18万件，举报0.92万件，咨询8.68万件，分别占比24.87%、7.24%、67.89%，为消费者挽回经济损失1294.26万元。
图表1：2022年2月全省12315接收量结构图
单位：件
二、投诉举报情况分析
（一）投诉情况分析
2月份，全省各级12315工作机构共接收投诉31787件，投诉问题主要集中在合同、质量、食品安全等方面。其中合同类7006件、质量类5964件、食品安全类4621件，分别占比22.05%、18.77%、14.54%，共计占投诉总量的55.36%。
图表2：投诉问题情况
（二）举报情况分析
2月份，全省各级12315工作机构共接收举报9256件，举报问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面。其中广告违法3976件，食品问题1251件，侵害消费者权益1023件，分别占比42.96%、13.52%、11.05%，共计占举报总量的67.53%。
图表3：举报问题情况
（三）商品类投诉举报情况分析
涉及商品类的投诉举报共计25828件，占投诉举报量的62.93%。投诉举报主要集中在一般食品（占比30.64%）。
图表4：2月份投诉举报量排名前十商品类别
单位：件
序号 | 商品类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 一般食品 | 7913 | 30.64% | 肉及肉制品、烘焙食品、米面食品 |
2 | 服装、鞋帽 | 1738 | 6.73% | 外衣、鞋、裤子 |
3 | 家居用品 | 1395 | 5.40% | 日杂用品、家具、厨房用品 |
4 | 烟、酒和饮料 | 1289 | 4.99% | 非酒精饮料、酒精饮料、茶 |
5 | 交通工具 | 1287 | 4.98% | 汽车及汽车零部件、摩托车及助力车 自行车及其零部件 |
6 | 药品 | 993 | 3.84% | 中成药、中西成药、中药材 |
7 | 家用电器 | 825 | 3.19% | 冰箱类产品、家用小电器产品、 洗衣类产品 |
8 | 通讯产品 | 758 | 2.93% | 移动电话及配件、其他通讯产品 固定电话 |
9 | 化妆品 | 746 | 2.89% | 非特殊用途化妆品、特殊用途化妆品 |
10 | 首饰 | 712 | 2.76% | 黄金首饰、天然玉石、 白银首饰 |
1.一般食品
涉及一般食品投诉举报7913件，占商品投诉举报总数的30.64%，主要问题为食品安全问题、质量问题、虚假宣传等。
2.服装、鞋帽
涉及服装鞋帽投诉举报1738件，占商品投诉举报总数的6.73%。主要问题为产品质量问题，以及商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务问题等。
（四）服务类投诉举报情况分析
涉及服务类投诉举报共计15215件，占当月投诉举报量的37.07%。投诉举报主要集中在餐饮和住宿服务（2777件，占比18.25%）和销售服务（2256件，占比14.83%）。
图表5：2月投诉举报量排名前十服务类别
单位：件
序号 | 服务类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 2777 | 18.25% | 餐饮服务、住宿服务 |
2 | 销售服务 | 2256 | 14.83% | 预付卡服务、零售服务、 互联网直销服务 |
3 | 文化、娱乐、体育服务 | 1968 | 12.93% | 表演艺术服务、健身服务 参观及游乐服务 |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 1762 | 11.58% | 美容及美发服务、 洗浴及按摩服务 |
5 | 卫生保健、 社会福利 | 869 | 5.71% | 整形服务、医院服务 护理和康复服务 |
6 | 教育、培训服务 | 643 | 4.23% | 技能培训服务、高等教育服务 初等教育服务 |
7 | 专业技术服务 | 451 | 2.96% | 摄影服务、专业咨询服务 广告服务 |
8 | 制作、保养和修理服务 | 436 | 2.87% | 电器维修服务 机动车、摩托车保养维修服务 制作服务 |
9 | 电信服务 | 352 | 2.31% | 移动电话服务、普通电话服务 公用电话服务 |
10 | 互联网服务 | 350 | 2.30% | 非经营性互联网服务、网络接入服务 经营性互联网服务 |
1.餐饮和住宿服务
涉及餐饮和住宿服务投诉举报共计2777件，占服务类投诉举报总数的18.25%，其中餐饮类涉及问题主要为饭菜中有异物、团购券或者优惠券限制使用问题等；住宿类涉及问题主要集中在未入住退费问题、宣传不实、房间卫生不达标等。
2.销售服务
涉及销售服务投诉举报共计2034件，占服务类投诉举报总数的14.83%，涉及问题主要为预付卡、退费问题、虚假承诺。
三、专题数据分析
（一）食品
涉及食品的投诉举报共计13685件，其中投诉10183件，举报3502件，为消费者挽回经济损失37.83万元。
一般食品类7913件（投诉6346件，举报1567件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准；餐饮服务2328件（投诉1742件，举报586件），问题主要体现在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，销售失效、变质的产品；饮料类773件（投诉573件，举报200件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，虚假宣传；酒类534件（投诉376件，举报158件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准。
（二）药品、医疗器械、化妆品
涉及药品、医疗器械、化妆品的投诉举报共计2082件，其中投诉1152件，举报930件，为消费者挽回经济损失9.18万元。
药品837件（投诉481件，举报356件），问题主要体现在虚假宣传、产品质量；化妆品744件（投诉433件，举报311件），问题主要体现在三无产品、质量问题、虚假宣传；医疗器械501件（投诉238件，举报263件），问题主要体现在虚假宣传和产品质量问题。
（三）特种设备
涉及特种设备的投诉举报共计74件，同比%，其中投诉32件，举报42件，为消费者挽回经济损失0.68万元。
电梯类投诉举报占比为48.65%，共计36件（投诉14件，举报22件），问题主要体现在电梯故障、安全隐患、未按期年检。其次为起重机械和大型游乐设施方面，投诉举报共计25件（投诉12件，举报13件），问题集中在虚假广告、售后维修及预付卡等。
（四）知识产权
涉及知识产权投诉举报240件（投诉131件，举报109件），同比上升54%。商标类投诉举报占比为81.67%，共计196件（投诉102件，举报94件），问题主要体现在未经商标注册人的许可、在同一商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，销售侵犯注册商标专用权商品。其次是地理标识和专利类44件（投诉29件，举报15件），问题主要体现在通过集体商标、证明商标保护的地理标志，使用与专用标志相近、易产生误解的名称或标志及可能误导消费者的文字或图案标志以及假冒专利行为。
（五）汽车产品
涉及汽车产品的投诉举报共计937件，其中投诉870件，举报67件，为消费者挽回经济损失506.91万元。主要投诉举报集中在乘用车类857件（投诉801件，举报56件），占比91.46%，问题主要体现在虚假承诺、产品质量、虚假宣传。
（六）网络购物
涉及网购类投诉举报13834件，占当月投诉举报量的33.71%，其中投诉9546件，举报4288件。主要问题集中在一般食品（占比22.70%）、药品（占比5.37%）以及家居用品（占比5.28%）等方面。