2022年1月河南省12315 消费维权数据分析
一、12315诉求总体数据
2022年1月，全省各级12315工作机构共接收各类诉求15.16万件，同比增长9.78%。其中，投诉3.53万件，举报1.14万件，咨询10.49万件，分别占比23.28%、7.52%、69.20%，为消费者挽回经济损失1286.22万元。
图表1：2022年1月全省12315接收量结构图
单位：件
二、投诉举报情况分析
（一）投诉情况分析
1月份，全省各级12315工作机构共接收投诉35293件，投诉问题主要集中在质量、合同、食品安全等方面。其中质量类7239件，合同类6694件，食品安全类4997件，分别占比20.51%、18.97%、14.16%，共计占投诉总量的53.64%。
图表2：投诉问题情况
（二）举报情况分析
1月份，全省各级12315工作机构共接收举报11401件，举报问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面。其中广告违法4504件，食品问题1488件，侵害消费者权益1282件，分别占比39.51%、13.05%、11.25%，共计占举报总量的63.81%。
图表3：举报问题情况
（三）商品类投诉举报情况分析
涉及商品类的投诉举报共计31522件，占投诉举报量的67.51%。投诉举报主要集中在一般食品（占比32.46%）。
图表5：1月份投诉举报量排名前十商品类别
单位：件
序号 | 商品类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 一般食品 | 10232 | 32.46% | 肉及肉制品、烘焙食品、方便食品 |
2 | 服装、鞋帽 | 2429 | 7.71% | 外衣、鞋、裤子 |
3 | 家居用品 | 2352 | 7.46% | 日杂用品、家具、厨房用品 |
4 | 交通工具 | 1430 | 4.54% | 汽车及汽车零部件、摩托车及助力车 自行车及其零部件 |
5 | 烟、酒和 饮料 | 1366 | 4.33% | 非酒精饮料、酒精饮料、茶 |
6 | 家用电器 | 1170 | 3.71% | 空调产品、家用小电器产品、 洗衣类产品 |
7 | 药品 | 837 | 2.66% | 中西成药、中成药、中药材 |
8 | 通讯产品 | 798 | 2.53% | 移动电话及配件、其他通讯产品 固定电话 |
9 | 化妆品 | 744 | 2.36% | 非特殊用途化妆品、特殊用途化妆品 |
10 | 五金交电 | 607 | 1.93% | 交电设备、五金器具 |
1.一般食品
涉及一般食品投诉举报10232件，占商品投诉举报总数的32.46%，主要问题为食品安全问题、质量问题、虚假宣传等。
2.服装、鞋帽
涉及家居用品投诉举报2429件，占商品投诉举报总数的7.71%。主要问题为产品标识不清、做工问题，以及商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务问题等。
（四）服务类投诉举报情况分析
涉及服务类投诉举报共计15172件，占当月投诉举报量的32.49%。投诉举报主要集中在餐饮和住宿服务（2318件，占比19.90%）和销售服务（2034件，占比13.93%）。
图表6：12月投诉举报量排名前十服务类别
单位：件
序号 | 服务类别 | 投诉举报量 | 占比 | 排名前三的末级类别 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 2318 | 19.90% | 餐饮服务、住宿服务 |
2 | 美容、美发、 洗浴服务 | 2034 | 13.93% | 美容及美发服务、 洗浴及按摩服务 |
3 | 销售服务 | 1852 | 11.82% | 预付卡服务、零售服务、 优惠卡销售服务 |
4 | 文化、娱乐、 体育服务 | 1360 | 8.46% | 表演艺术服务、健身服务 参观及游乐服务 |
5 | 教育、培训服务 | 795 | 6.88% | 技能培训服务、高等教育服务 初等教育服务 |
6 | 电信服务 | 609 | 2.99% | 移动电话服务、普通电话服务 寻呼服务 |
7 | 卫生保健、 社会福利 | 607 | 2.82% | 整形服务、医院服务 护理和康复服务 |
8 | 制作、保养和 修理服务 | 499 | 2.81% | 电器维修服务 机动车、摩托车保养维修服务 制作服务 |
9 | 互联网服务 | 432 | 2.80% | 非经营性互联网服务、网络接入服务 经营性互联网服务 |
10 | 专业技术服务 | 389 | 2.32% | 摄影服务、专业咨询服务 庆典服务服务 |
1.餐饮和住宿服务
餐饮和住宿服务投诉举报共计2318件，占服务类投诉举报总数的19.9%，其中餐饮类涉及问题主要为饭菜中有异物、商家设置最低消费、团购券或者优惠券限制使用问题等；住宿类涉及问题主要集中在未入住退费问题、宣传不实、房间卫生不达标等。
2.美容、美发、洗浴服务
美容、美发、洗浴投诉举报服务共计2034件，占服务类投诉举报总数的13.93%，涉及问题主要为预付卡、退费问题、虚假承诺。
三、专题数据分析
（一）食品
涉及食品的投诉举报共计13685件，其中投诉10183件，举报3502件，为消费者挽回经济损失48.93万元。
一般食品类10232件（投诉7720件，举报2512件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准；餐饮服务2145件（投诉1522件，举报623件），问题主要体现在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，销售失效、变质的产品；饮料类774件（投诉565件，举报209件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，虚假宣传；酒类534件（投诉376件，举报158件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准。
（二）药品、医疗器械、化妆品
涉及药品、医疗器械、化妆品的投诉举报共计2082件，其中投诉1152件，举报930件，为消费者挽回经济损失9.18万元。
药品837件（投诉481件，举报356件），问题主要体现在虚假宣传、产品质量；化妆品744件（投诉433件，举报311件），问题主要体现在三无产品、质量问题、虚假宣传；医疗器械501件（投诉238件，举报263件），问题主要体现在虚假宣传和产品质量问题。
（三）特种设备
涉及特种设备的投诉举报共计110件，其中投诉36件，举报74件，为消费者挽回经济损失0.26万元。
电梯类投诉举报占比为54.55%，共计60件（投诉26件，举报34件），问题主要体现在电梯故障、安全隐患、未按期年检。其次为锅炉和大型游乐设施方面，投诉举报共计32件（投诉6件，举报26件），问题集中在虚假广告、预付卡及售后维修等。
（四）知识产权
涉及知识产权投诉举报305件（投诉127件，举报178件），同比上升54%。商标类投诉举报占比为94.75%，共计289件（投诉117件，举报172件），问题主要体现在未经商标注册人的许可、在同一商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，销售侵犯注册商标专用权商品。地理标识类10件（投诉8件，举报2件），问题主要体现在通过集体商标、证明商标保护的地理标志，使用与专用标志相近、易产生误解的名称或标志及可能误导消费者的文字或图案标志，对于擅自使用或伪造名称及专用标志的；专利类6件（投诉2件，举报4件），问题主要体现在假冒专利行为。
（五）汽车产品
涉及汽车产品的投诉举报共计1122件，其中投诉1049件，举报73件，为消费者挽回经济损失497.23万元。主要是乘用车类1031件（投诉972件，举报59件），问题主要体现在虚假承诺、产品质量、虚假宣传。
（六）网络购物
涉及网购类投诉举报17478件，占当月投诉举报量的37.43%，其中投诉12420件，举报5058件。主要问题集中在一般食品（占比28.08%）、家居用品（占比7.81%）以及服装、鞋帽（占比6.48%）等方面。