一、12315诉求数据总体分析

2021年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求 181.58万件，同比增长27.99%。其中，投诉41.65万件，举报17.43万件，咨询122.50万件，分别占比22.94%、9.60%、67.46%，为消费者挽回经济损失3.68亿元。

图表1：2021年全省12315接收量结构图

单位：件

    （一）投诉举报接收渠道情况

通过12315热线电话接收的投诉举报共30.48万件，占投诉举报总量的51.60%，说明12315热线电话渠道依旧是消费者最青睐的方式。

互联网渠道接收的投诉举报共27.90万件，占投诉举报总量的47.22%。互联网渠道可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，维权更加便捷，已成为继热线渠道后的第二大渠道。其中电脑端12315平台官方网站接收投诉举报14.49万件，占比24.53%；手机移动客户端渠道接收投诉举报13.41万件，占比22.69%。

图表2：2021年各渠道接收诉求量及占比

单位：件    

（二）诉求时段变化情况

从诉求时段变化情况来看，2月份受春节影响投诉举报为全年最低值，其他月份整体较为平稳。

图表3：2021年各月接收诉求量趋势图

单位：件

（三）诉求区域分布情况

从各省辖市接收诉求总量来看，2021年郑州市接收量为49.75万件，占全省诉求接收总量的27.64%，居全省首位。其次为洛阳、商丘和南阳，接收量分别为22.22万件（占比12.35%）、13.07万件（占比7.26%）、10.95万件（占比6.09%），共占全省诉求接收总量的25.7%。

图表4：2021年各省辖市12315诉求接收情况表

单位：件

二、投诉数据分析

2021年全省各级12315工作机构共接收投诉41.65万件，占诉求总量的22.94%，为消费者挽回经济损失3.68亿元。其中，商品消费类投诉265973件，占投诉量的63.86%；服务消费类投诉共计150522件，占投诉总量的 36.14%。

图表5：2021年全省12315消费者投诉接收情况

单位：件

（一）投诉问题类别

从投诉问题类别来看，投诉问题主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。其中质量类89213件，合同类80550件，食品安全类58518件，售后服务类21673件，分别占比21.42%、19.34%、14.05%、11.79%，共计占投诉总量的66.60%。

图表6：投诉问题情况

单位：件

（二）商品类投诉热点

商品消费类投诉共计265973件，占投诉总量的63.86%。位于接收商品消费类投诉量前五位的分别为：一般食品85099件，占比32%；家居用品类22656件，占比8.52%；服装鞋帽类19417件，占比7.30%；交通工具类 18736件，占比7.04%；烟、酒和饮料类13189件，占比4.96%。

图表7：商品类投诉排名前十

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1. 一般食品

涉及一般食品的投诉共85099件，占商品投诉总量的32%，投诉集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品等食品品种。投诉问题主要包括：食品安全问题40108件（占比47.13%），质量问题24379件（占比28.65%），广告问题5363件（占比6.30%）。

案例：郑州市惠济区市场监督管理局抽检河南某商行销售的海蜇头产品结论为不合格：铝的残留量项目不符合《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》（GB 2760-2014）要求。该商行经营超限量使用食品添加剂的海蜇头、未履行进货查验义务的行为，违反了《食品安全法》第三十四条第（四）项和第五十三条第一款的规定，执法人员给予当事人没收违法所得1000元，罚款60000元的处罚决定。

2. 家居用品

涉及家居用品的投诉共22656件，占商品投诉总量的8.52%，主要问题为产品标识不清、做工问题，以及商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务问题等。

案例：消费者李先生于2021年7月在安阳市文峰区某装潢材料市场订购某品牌地板共计14000元，缴纳定金2000元。待安装好后发现型号规格无误，但颜色、花纹都与当初订购不符，遂要求退货。《民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”经工作人员调解双方最终达成共识：消费者使用当前地板，经营者赔偿消费者4000元。

3.服装鞋帽

涉及服装鞋帽的投诉共19417件，占商品投诉总量的7.30%，主要问题为产品质量问题、售后问题、虚假宣传。

案例：2021年12月，消费者侯女士向12315投诉，称其于9月在修武某鞋店购买了一双199元的回力鞋，出现严重脱胶的情况，商家拒绝按照保修3个月的承诺维修，消费者要求兑现承诺。经执法人员核查，确系商家拒绝履行相关义务。经耐心讲解，商家认识到自己的错误，为侯女士更换了鞋子。

（三）服务类投诉热点

服务消费类投诉共计150522件，占投诉总量的36.14%。位于服务消费类投诉前三位分别为：餐饮和住宿服务类29311件，占比19.47%；文化、娱乐、体育服务类23181件，占比15.40%；销售服务类17334件，占比11.52%。

图表8：服务类投诉排名前十

单位：件   

1.餐饮和住宿服务

涉及餐饮和住宿服务的投诉共29311件，占服务投诉总量的19.47%，投诉问题主要包括：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，虚假承诺等。

案例：2021年10月消费者贾女士向焦作市12315投诉，称其在某团购平台订购的民宿，内部环境跟平台上宣传不符，气味大，申请退款被拒。《消费者权益保护法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经执法人员调解，商家认识到自己的错误，为消费者免费升级满意的房型。

3. 文化、娱乐、体育服务

涉及文化、娱乐、体育服务服务的投诉共23181件，占服务投诉总量的15.40%，投诉问题主要包括：网上团购表演门票退款难；预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等问题。

案例：2021年11月消费者张女士向12315投诉，称其于7月在某小程序上购买云台山音乐节门票，由于疫情爆发音乐节被迫取消，于是申请了退款，多次联系客服工作人员，但一直未能顺利退款。消费者权益保护法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经执法人员调解，商家认识到自己的错误，退还198元门票费。

3.销售服务

涉及销售服务的投诉共17334件，占服务投诉总量的11.52%，投诉问题主要包括：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；承诺不兑现，使用优惠设限；互联网销售夸大、虚假宣传等问题。

案例：2021年2月，消费者时女士反映平顶山某理发店办理的会员储值卡，进店消费时被店家告知过年期间只收现金，不能使用储值卡。经核实，时女士所持的会员储值卡上除注明面值外，并未标注不可用日期及其它提示性说明。该商家强制时女士使用现金结账，禁止时女士使用该会员储值卡的行为属违约行为，侵害了消费者的公平交易权。执法人员向店方普及《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律知识，最终商家向时女士道歉，并退还了时女士卡内余额。

三、举报数据分析

2021年全省各级12315工作机构共接收举报17.43万件，占诉求总量的9.60%，立案3.18万件，罚没金额680.23万元。其中，商品消费类举报14.10万件，占举报量的 80.92%，服务消费类举报共计3.33万件，占举报总量的 19.08 %。

图表9：2021年全省12315举报接收情况表

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图表10：举报问题排名前五

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（一）涉嫌广告违法举报情况

涉嫌广告违法的举报共90292件，占举报总量的52.3%。举报的问题主要是：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述；二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好。三是违规宣传医疗保健功效。

案例：2021年4月，消费者举报长垣某公司在天猫商城销售燕窝涉嫌虚假宣传。执法人员调查发现，其天猫商城网店对其所销售的燕窝进行商业宣传活动，同时宣传使用了“专注燕窝20年”（实际只有2年）的虚假文字用语，使消费者误认为其产品“品牌排名为同行业前十”且专注燕窝销售的时间长、品质稳定，提升了其自身产品的市场竞争优势、排挤了潜在竞争对手，认定其行为属于违反《反不正当竞争法》规定的行为，决定对被举报人处以做出：责令改正，罚款20万元的行政处罚。

（二）涉及食品问题举报情况

涉及食品的举报的共计18796件，占举报总量的10.09%。举报的问题主要是：一是违反《食品标识管理规定》，标识不清，不到位；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品；三是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。

案例：2021年1月，陈先生举报称长葛市某购物广场销售超过保质期陈皮、香菇，销售的“派发花生牛轧糖”内包装有“食用糯米纸”，却未在配料表中标注，请求市场监管部门依法查处。经执法人员调查，商家销售超过保质期和标签标注不规范商品的经营行为已涉嫌违反《食品安全法》，依法对该超市罚款55000元，并奖励投诉举报人550元。

（三）涉及侵害消费者权益问题举报情况

涉及侵害消费者权益问题举报情况的举报的共计13265件，占举报总量的7.68%。举报的问题主要是：一是虚假承诺，以欺骗性有奖促销，承诺不兑现；二是故意拖延或者无理由拒绝消费者的维权要求；三是商品掺假掺杂、以假充真、以次充好，冒充合格产品。

案例：2021年3月，三门峡多名消费者投诉，反映其参加某儿童用品有限公司学习机“365天打卡零元购”、“打卡一年全额返款”的活动，被商家以“孩子在学校上学期间打卡、重复学习同一篇课文”等理由单方面终止活动。本案中当事人行为涉嫌违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第六条第一款“经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项经营者”、第二款“对已经向公众明示的前款事项不得变更”之规定，构成违法进行有奖销售的不正当竞争行为。执法人员对其进行批评教育并立案调查，商家先后退还了购机款累计42647元。

四、咨询数据分析

2021年全省各级12315工作机构共接收各类咨询122.50万件，占诉求总量的67.46%。从咨询内容看，市场监管系统方面208551件，占比17.03%；非市场监管系统方面572210件，占比46.71%；法律法规咨询方面444199件，占比36.26%。

涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、价格监督、服务消费监管等方面。

图表11：2021年全省12315咨询情况统计表

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五、ODR企业

2021年，全省共发展ODR企业2348家，累计发展至4180家，共接收诉求20835件。从2021年ODR企业发展数量来看，漯河、新乡发展较快;从接收消费者纠纷总量来看,郑州市ODR企业共接收10875件，居全省第一，其次为洛阳市，接收3025件。

图表12： 2021年全省ODR企业处理消费者诉求情况表

单位：件