2021年前三季度河南省12315 消费维权数据分析报告
一、12315诉求数据总体分析
2021年前三季度，全省12315工作机构共接收各类诉求 130.68万件，同比增长31.07%。其中，投诉28.74万件，举报13.18万件，咨询88.76万件，分别占比22%、10.08%、67.92%，为消费者挽回经济损失1.43亿元。
图表1：2021年前三季度全省12315接收量结构图
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（一）诉求接收渠道情况
从诉求渠道来看，通过12315热线电话接收的诉求量为109.56万件，占诉求总量的 83.84%，显示拨打12315热线电话进行消费维权仍是消费者最青睐的方式。电脑端12315平台官方网站全年共接收投诉举报11.14万件，占投诉举报量的 26.57%；手机移动客户端渠道共接收投诉举报8.83万件，占投诉举报量的21.06%。
消费者通过互联网渠道（电脑端或移动客户端）进行投诉举报占投诉举报量的将近一半，是因为可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，消费维权更加便捷，所以选择该渠道进行诉求表达的消费者也越来越多。
图表2：2021年前三季度各渠道接收诉求量及占比
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（二）诉求时段变化情况
从诉求时段变化情况来看，2月份诉求量有所回落，3月份到9月份诉求量在波动中逐步上升。
图表3：2021年前三季度各月接收诉求量趋势图
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（三）诉求区域分布情况
从各省辖市接收诉求总量来看，2021年前三季度郑州市接收量为35.69万件，占全省诉求接收总量的27.31%，居全省首位。其次为洛阳、商丘和南阳，接收量分别为16.03万件（占比12.26%）、9.43万件（占比7.22%）、8.03万件（占比6.14%），共占全省诉求接收总量的25.62%。
图表4：2021年前三季度各省辖市12315诉求接收情况表
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二、投诉数据分析
2021年前三季度全省12315工作机构共接收投诉28.74万件，占诉求总量的22%，为消费者挽回经济损失1.43亿元。其中，商品消费类投诉182144件，占投诉量的63.37%；服务消费类投诉共计105301件，占投诉总量的 36.63 %。
图表5：2021年前三季度全省12315消费者投诉接收情况表
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（一）投诉问题类别
从投诉问题类别来看，投诉问题主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。其中质量类60059件，合同类54913件，食品安全类39560件，售后服务类34414件，分别占比20.89%、19.10%、13.76%、11.97%，共计占投诉总量的65.72%。
图表6：投诉问题情况
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（二）商品类投诉热点
商品消费类投诉共计182144件，占投诉总量的63.37%。主要投诉领域在一般食品方面，共57290件，占比31.45%。
图表7：商品类投诉排名前十
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（三）服务类投诉热点
服务消费类投诉共计105301件，占投诉总量的36.63%。位于服务消费类投诉前五位分别为：餐饮和住宿服务类20695件，占比19.65%；文化、娱乐、体育服务类16376件，占比15.56%；销售服务类10888件，占比10.34%；美容、美发、洗浴服务类10155件，占比9.64%；制作、保养和修理服务类5053件，占比4.80%。
图表8：服务类投诉排名前十
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三、举报数据分析
2021年前三季度12315工作机构共接收举报13.18万件，占诉求总量的10.08%，立案2.5万件，罚没金额549.01万元。其中，商品消费类举报10.94万件，占举报量的 83 %，服务消费类举报共计 2.24万件，占举报总量的 17%。从举报类别来看，主要集中在广告违法方面，共73689件，占比55.91%。
图表9：2021年前三季度全省12315举报接收情况表
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图表10：举报问题排名前五
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四、咨询数据分析
2021年前三季度全省12315工作机构共接收各类咨询88.76万件，占诉求总量的67.92%。从咨询内容看，市场监管系统方面154536件，占比17.41%；非市场监管系统方面411025件，占比46.31%；消费维权知识方面322044件，占比36.28%。
涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、价格监督、商品交易市场监管等方面。
图表11：2021年前三季度全省12315咨询情况统计表
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