一、12315诉求数据总体分析

2021年上半年，全省12315工作机构共接收各类诉求 81.86万件，同比增长33.32%。其中，投诉17.12万件，举报8.87万件，咨询55.87万件，分别占比20.91%、10.83%、68.26%，为消费者挽回经济损失8625.27万元。

图表1：2021年上半年全省12315接收量结构图

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    （一）诉求接收渠道情况

从诉求渠道来看，通过12315热线电话接收的诉求量为69.10万件，占诉求总量的 84.41%，显示拨打12315热线电话进行消费维权仍是消费者最青睐的方式。电脑端12315平台官方网站全年共接收投诉举报7.35万件，占诉求总量的 8.98 %；手机移动客户端渠道共接收投诉举报近6万件，占诉求总量的6.58%。

相比较拨打热线电话，消费者选择电脑端或移动客户端进行投诉举报，可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，消费维权更加便捷，因此选择该渠道进行诉求表达的消费者也越来越多。

图表2：2021年上半年各渠道接收诉求量及占比

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（二）诉求时段变化情况

从诉求时段变化情况来看，2月份诉求量有所回落；3月份“3·15”国际消费者权益日央视举办“3·15”晚会，各地开展消费者权益保护宣传活动，“3·15”期间消费者诉求量16270件，同比增长48.65%，占当月消费者诉求总量的10.81%。3月过后，每月诉求量趋于平稳，到达6月份时受“6·18”购物狂欢节”影响诉求量有所增加。

图表3：2021年上半年各月接收诉求量趋势图 

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（三）诉求区域分布情况

从各省辖市接收诉求总量来看，2021年上半年郑州市接收量为22.82万件，占全省诉求接收总量的28.29%，居全省首位。其次为洛阳、商丘和南阳，接收量分别为9.99万件（占比12.38%）、5.85万件（占比7.25%）、4.97万件（占比6.16%），共占全省诉求接收总量的25.79%。

图表4：2021年上半年各省辖市12315诉求接收情况表

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二、投诉数据分析

2021年上半年全省12315工作机构共接收投诉17.12万件，占诉求总量的20.91%，为消费者挽回经济损失8625.27万元。其中，商品消费类投诉104431件，占投诉量的  61.00%；服务消费类投诉共计66762 件，占投诉总量的 39.00 %。

图表5：2021年上半年全省12315消费者投诉接收情况表

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（一）投诉问题类别

从投诉问题类别来看，投诉问题主要集中在合同、质量、售后服务和食品安全等方面。其中合同类35591件，质量类  件31756，售后服务类21673件，食品安全类21142件，分别占比20.79%、18.55%、12.66%、12.35%，共计占投诉总量的64.35%。

 （二）商品类投诉热点

商品消费类投诉共计104431件，占投诉总量的61.00%。位于接收商品消费类投诉量前五位的分别为：一般食品31320件，占比18.30%；服装鞋帽类9030件，占比5.27%；交通工具类 7938件，占比4.64%；家居用品类6939件，占比4.05%；烟、酒和饮料类5320件，占比3.11%。

图表6：商品类投诉排名前十

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三、举报数据分析

2021年上半年12315工作机构共接收举报8.87万件，占诉求总量的10.84%，立案1.34万件，罚没金额160.58万元。其中，商品消费类举报7.51 万件，占举报量的 84.67 %，服务消费类举报共计 1.36 万件，占举报总量的 15.33 %。总体办结量 83411件，办结率96.40%。

图表7：2021年上半年全省12315举报接收情况表

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四、咨询数据分析

2021年上半年全省12315工作机构共接收各类咨询55.87万件，占诉求总量的68.25%。从咨询内容看，市场监管系统方面103573件，占比18.54%；非市场监管系统方面250178件，占比44.77%；消费维权知识方面205003件，占比36.69%。

涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、食品监管、价格监督、商品交易市场监管等方面。

图表8：2021年上半年全省12315咨询情况统计表

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