2021年第一季度河南省12315 消费维权数据分析报告

时间:2021-04-22 15:16 来源:


一、12315诉求数据总体分析

2021年第一季度,全省12315工作机构共接收各类诉求38.04万件,同比增长31.78%其中投诉7.47万件,举报3.59万件,咨询26.98万件,分别占比19.64%9.44%70.91%,为消费者挽回经济损失3888.89万元,同比增长45.76%

图表12021一季度全省12315受理量结构  

单位:件

2021年第一季度河南省12315 消费维权数据分析报告

诉求接收渠道情况

诉求接收渠道情况来看,通过热线电话渠道接收的诉求量为32.84件,占诉求总量的86.32%,说明拨打12315热线电话仍是消费者进行消费诉求的主要方式。

随着电脑端全国 12315 平台和 APP、小程序等移动端功能更加成熟完善,消费者维权渠道更加多元便捷,选择电脑端或者移动客户端进行诉求表达的消费者逐渐增多。其中,2021年第一季度全国12315互联网平台的官方网站接收投诉举报29024件,占诉求总量的7.63%,同比增长了214.21%。通过移动客户端接收的投诉举报比增势同样明显

图表22021年第一季度各渠道接收诉求量及占比

单位:件

接收方式

投诉

举报

咨询

总量

占比

同比

热线电话

52737

8017

267690

328444

86.32%

22.83%

PC官方网站

5534

23490

/

29024

7.63%

214.21%

移动

客户端

手机APP

7039

1798

/

8837

2.32%

117.50%

微信小程序

6005

1221

/

7226

1.90%

33.49%

百度小程序

1120

449

/

1569

0.41%

188.95%

公众号

923

249

/

1172

0.31%

129.35%

支付宝小程序

683

146

/

829

0.22%

83.41%

其他

697

564

2121

3382

0.89%

209.14%

合计

74738

35934

269811

380483

100.00%

31.78%

诉求时段变化情况

诉求时段变化情况来看,2月份诉求量有所回落;3月份3·15国际消费者权益日央视举办3·15晚会各地开展消费者权益保护宣传活动,消费者诉求量有所上升。其中,3·15期间消费者诉求量16270件,同比增长48.65%,占当月消费者诉求总量的10.81%

图表32021年第一季度各月全省12315诉求接收量

单位:件  

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)诉求区域分布情况

从诉求区域分布情况来看,郑州接收量104392件,占全省诉求接收总量的27.89%。其次为洛阳、商丘和南阳,接收量分别为46081件(占比12.31%)、27129件(占比7.25%)、22839件(占比6.10%),共占全省诉求接收总量的25.66%

图表42021年第一季度各省辖市局12315消费者诉求受理情况表

单位:件

省辖市

投诉

举报

咨询

总量

全省占比

郑州市

24319

14208

65865

104392

27.89%

洛阳市

8648

2294

35139

46081

12.31%

商丘市

5944

2500

18685

27129

7.25%

南阳市

2673

2847

17319

22839

6.10%

安阳市

2685

825

14083

17593

4.70%

周口市

3332

1500

12616

17448

4.66%

新乡市

4915

2306

9391

16612

4.44%

信阳市

2114

714

13746

16574

4.43%

驻马店市

2179

832

12477

15488

4.14%

濮阳市

2336

695

11726

14757

3.94%

焦作市

2439

975

9487

12901

3.45%

平顶山市

2286

783

9350

12419

3.32%

开封市

2661

948

8165

11774

3.15%

漯河市

2662

2391

6667

11720

3.13%

许昌市

1695

793

7728

10216

2.73%

三门峡市

1564

278

5335

7177

1.92%

鹤壁市

1284

685

4549

6518

1.74%

济源市

993

335

1380

2708

0.72%

投诉数据分析

2021年第一季度全省12315工作机构共接收投诉7.47件,占诉求总量的19.64%,为消费者挽回经济损失3888.89元。其中,商品消费类投诉45285件,占投诉量的60.59%;服务消费类投诉共计29453件,占投诉总量的39.41%

图表52021年第一季度全省12315消费者投诉受理情况表

单位:件

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)投诉问题类别

    从投诉问题类别来看,投诉问题主要集中在合同质量售后服务和食品安全等方面。其中合同类16778件,质量类13389件,售后服务10009,食品安全类8067分别占比22.45%17.91%13.39%10.79%,共计占投诉总量的64.54%

图表6:投诉问题情况

单位:件

序号

投诉问题类别

接收量(件)

受理量(件)

投诉占比(%

1

合同

16778

12497

22.45%

2

质量

13389

9491

17.91%

3

售后服务

10009

7172

13.39%

4

食品安全

8067

5973

10.79%

5

价格投诉

3295

2427

4.41%

6

广告

2600

1619

3.48%

7

不正当竞争

1805

1180

2.42%

8

安全

1482

1033

1.98%

9

人身权利

933

455

1.25%

10

计量

883

633

1.18%

11

标准化

254

154

0.34%

12

商标

241

144

0.32%

13

检验检测

91

52

0.12%

14

认证

61

28

0.08%

15

地理标志

8

3

0.01%

16

专利

8

5

0.01%

17

其他

14829

10644

19.84%

)商品类投诉热点

商品消费类投诉共计45285件,占投诉总量的60.59%。位于商品消费类投诉前列的主要是:一般食品12646件,占比16.92%;服装鞋帽类4308件,占比5.76%;交通工具类3828件,占比5.12%;家居用品类2733件,占比3.66%

图表7:商品类投诉排名前十情况

单位:件

序号

商品类别

接收量

受理量

调解

成功量

投诉量排名前三的末级类别

1

一般食品

12646

9078

3642

肉及肉制品、烘焙食品、方便食品

2

服装鞋帽

4308

3444

2114

外衣、鞋、裤子

3

交通工具

3828

2957

1539

汽车及汽车零部件、摩托车、助力车、自行车及其零部件

4

家居用品

2733

2082

1010

家具、日杂用品、厨房用品

5

烟、酒和饮料

2225

1537

709

酒精饮料、非酒精饮料、茶

6

家用电器

2164

1631

941

家用小电器产品、冰箱类产品、空调产品

7

通讯产品

1994

1354

727

移动电话及配件、固定电话、对讲机

8

房屋

1687

587

105

商品房、商铺、经济适用房

9

装修建材

1157

901

491

门窗、地面材料、卫生器具

10

首饰

1107

835

500

黄金首饰、天然玉石、天然宝石

)服务类投诉热点

服务消费类投诉共计29453件,占投诉总量的39.41%。投诉热点主要集中在:餐饮和住宿服务类5036件,占比6.74%;文化、娱乐、体育服务类4756件,占比6.36%;美容、美发、洗浴服务类3995件,占比5.35%

图表8:服务类投诉排名前十情况

单位:件

序号

服务类别

接收量

受理量

接收量占投诉总数比

投诉量排名前三的末级类别

1

餐饮和住宿服务

5036

3831

6.74%

餐馆服务、宾馆住宿服务小吃店服务

2

文化、娱乐、体育服务

4756

3901

6.36%

健身服务、表演艺术服务、参观游乐服务

3

美容、美发、洗浴服务

3995

3093

5.35%

美容美发服务、洗浴按摩服务

4

销售服务

2917

2081

3.90%

预付卡服务、零售服务、预售服务

5

制作、保养和修理服务

1352

1054

1.81%

机动车、摩托车保养维修服务、电器维修服务、制作服务

6

教育、培训服务

1140

376

1.53%

技能培训服务、高等教育服务、初等教育服务

7

专业技术服务

990

796

1.32%

摄影服务、专业咨询服务、庆典服务

8

互联网服务

819

340

1.10%

非经营性互联网服务、网络接入服务、经营性互联网服务

9

洗涤、染色服务

608

472

0.81%

干洗服务、水洗服务、自助洗衣服务

10

电信服务

600

348

0.80%

移动电话服务、普通电话服务、寻呼服务

三、举报数据分析

2021年第一季度全省12315工作机构共接收举报3.59件,占诉求总量的9.44%。其中,商品消费类举报30436件,占举报量的84.70%,服务消费类举报共计5498件,占举报总量的15.30%

图表92021年第一季度全省12315举报受理情况表

单位:件  

2021年第一季度河南省12315 消费维权数据分析报告

图表10:举报问题排名前五情况

单位:件

序号

类别

数量

占比

1

广告违法行为

21562

60.00%

2 

食品问题

3022

8.41%

3

侵犯消费者权益行为

2340

6.51%

4

价格违法行为

1188

3.31%

5

不正当竞争行为

981

2.73%


四、咨询数据分析

2021年第一季度全省12315工作机构共接收各类咨询269811件,占诉求总量的70.91%。从咨询内容看,涉及市场监管部门职责49962件,占比18.52%;非市场监管部门职责120721件,占比44.74%;消费维权知识方面99128件,占比36.74%

涉及市场监管部门职责的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品(商品)质量、食品监管、服务消费监管、价格监督、商品交易市场监管等方面。

图表112021第一季度全省12315咨询情况统计表

单位:件

项 目

数量(件)

一、市场监管部门职责

49962

1.市场主体登记注册

5069

2.信用监管

188

3.反垄断

4

4.价格监督

1335

5.反不正当竞争监管

43

6.直销监管

95

7.网络交易监管

10705

8.商品交易市场监管

793

9.服务消费监管

1625

10.合同行政监管

221

11.广告监管

371

12.产品(商品)质量

2976

13.食品监管

1727

14.特种设备

30

15.计量

177

16.标准

1

17.认证监管

1

18.认可检测

19

19.药品

222

20.化妆品

82

21.医疗器械

53

22.知识产权

69

23.投诉举报处理

16503

24.其他市场监管系统问题

7653

二、非市场监管部门职责

120721

三、消费维权知识

99128

合  计

269811