2021年第一季度河南省12315 消费维权数据分析报告
一、12315诉求数据总体分析
2021年第一季度,全省12315工作机构共接收各类诉求38.04万件,同比增长31.78%。其中投诉7.47万件,举报3.59万件,咨询26.98万件,分别占比19.64%、9.44%、70.91%,为消费者挽回经济损失3888.89万元,同比增长45.76%。
图表1:2021年第一季度全省12315受理量结构
单位:件
(一)诉求接收渠道情况
从诉求接收渠道情况来看,通过热线电话渠道接收的诉求量为32.84万件,占诉求总量的86.32%,说明拨打12315热线电话仍是消费者进行消费诉求的主要方式。
随着电脑端全国 12315 平台和 APP、小程序等移动端功能更加成熟完善,消费者维权渠道更加多元便捷,选择电脑端或者移动客户端进行诉求表达的消费者逐渐增多。其中,2021年第一季度全国12315互联网平台的官方网站接收投诉举报29024件,占诉求总量的7.63%,同比增长了214.21%。通过移动客户端接收的投诉举报总量同比增势同样明显。
图表2:2021年第一季度各渠道接收诉求量及占比
单位:件
接收方式 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 总量 | 占比 | 同比 | |
热线电话 | 52737 | 8017 | 267690 | 328444 | 86.32% | 22.83% | |
PC官方网站 | 5534 | 23490 | / | 29024 | 7.63% | 214.21% | |
移动 客户端 | 手机APP | 7039 | 1798 | / | 8837 | 2.32% | 117.50% |
微信小程序 | 6005 | 1221 | / | 7226 | 1.90% | 33.49% | |
百度小程序 | 1120 | 449 | / | 1569 | 0.41% | 188.95% | |
公众号 | 923 | 249 | / | 1172 | 0.31% | 129.35% | |
支付宝小程序 | 683 | 146 | / | 829 | 0.22% | 83.41% | |
其他 | 697 | 564 | 2121 | 3382 | 0.89% | 209.14% | |
合计 | 74738 | 35934 | 269811 | 380483 | 100.00% | 31.78% |
(二)诉求时段变化情况
从诉求时段变化情况来看,2月份诉求量有所回落;3月份“3·15”国际消费者权益日央视举办“3·15”晚会,各地开展消费者权益保护宣传活动,消费者诉求量有所上升。其中,“3·15”期间消费者诉求量16270件,同比增长48.65%,占当月消费者诉求总量的10.81%。
图表3:2021年第一季度各月全省12315诉求接收量
单位:件
(三)诉求区域分布情况
从诉求区域分布情况来看,郑州接收量104392件,占全省诉求接收总量的27.89%。其次为洛阳、商丘和南阳,接收量分别为46081件(占比12.31%)、27129件(占比7.25%)、22839件(占比6.10%),共占全省诉求接收总量的25.66%。
图表4:2021年第一季度各省辖市局12315消费者诉求受理情况表
单位:件
省辖市 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 总量 | 全省占比 |
郑州市 | 24319 | 14208 | 65865 | 104392 | 27.89% |
洛阳市 | 8648 | 2294 | 35139 | 46081 | 12.31% |
商丘市 | 5944 | 2500 | 18685 | 27129 | 7.25% |
南阳市 | 2673 | 2847 | 17319 | 22839 | 6.10% |
安阳市 | 2685 | 825 | 14083 | 17593 | 4.70% |
周口市 | 3332 | 1500 | 12616 | 17448 | 4.66% |
新乡市 | 4915 | 2306 | 9391 | 16612 | 4.44% |
信阳市 | 2114 | 714 | 13746 | 16574 | 4.43% |
驻马店市 | 2179 | 832 | 12477 | 15488 | 4.14% |
濮阳市 | 2336 | 695 | 11726 | 14757 | 3.94% |
焦作市 | 2439 | 975 | 9487 | 12901 | 3.45% |
平顶山市 | 2286 | 783 | 9350 | 12419 | 3.32% |
开封市 | 2661 | 948 | 8165 | 11774 | 3.15% |
漯河市 | 2662 | 2391 | 6667 | 11720 | 3.13% |
许昌市 | 1695 | 793 | 7728 | 10216 | 2.73% |
三门峡市 | 1564 | 278 | 5335 | 7177 | 1.92% |
鹤壁市 | 1284 | 685 | 4549 | 6518 | 1.74% |
济源市 | 993 | 335 | 1380 | 2708 | 0.72% |
二、投诉数据分析
2021年第一季度全省12315工作机构共接收投诉7.47万件,占诉求总量的19.64%,为消费者挽回经济损失3888.89万元。其中,商品消费类投诉45285件,占投诉总量的60.59%;服务消费类投诉共计29453件,占投诉总量的39.41%。
图表5:2021年第一季度全省12315消费者投诉受理情况表
单位:件
(一)投诉问题类别
从投诉问题类别来看,投诉问题主要集中在合同、质量、售后服务和食品安全等方面。其中合同类16778件,质量类13389件,售后服务类10009件,食品安全类8067件,分别占比22.45%、17.91%、13.39%、10.79%,共计占投诉总量的64.54%。
图表6:投诉问题情况
单位:件
序号 | 投诉问题类别 | 接收量(件) | 受理量(件) | 投诉占比(%) |
1 | 合同 | 16778 | 12497 | 22.45% |
2 | 质量 | 13389 | 9491 | 17.91% |
3 | 售后服务 | 10009 | 7172 | 13.39% |
4 | 食品安全 | 8067 | 5973 | 10.79% |
5 | 价格投诉 | 3295 | 2427 | 4.41% |
6 | 广告 | 2600 | 1619 | 3.48% |
7 | 不正当竞争 | 1805 | 1180 | 2.42% |
8 | 安全 | 1482 | 1033 | 1.98% |
9 | 人身权利 | 933 | 455 | 1.25% |
10 | 计量 | 883 | 633 | 1.18% |
11 | 标准化 | 254 | 154 | 0.34% |
12 | 商标 | 241 | 144 | 0.32% |
13 | 检验检测 | 91 | 52 | 0.12% |
14 | 认证 | 61 | 28 | 0.08% |
15 | 地理标志 | 8 | 3 | 0.01% |
16 | 专利 | 8 | 5 | 0.01% |
17 | 其他 | 14829 | 10644 | 19.84% |
(二)商品类投诉热点
商品消费类投诉共计45285件,占投诉总量的60.59%。位于商品消费类投诉前列的主要是:一般食品类12646件,占比16.92%;服装鞋帽类4308件,占比5.76%;交通工具类3828件,占比5.12%;家居用品类2733件,占比3.66%。
图表7:商品类投诉排名前十情况
单位:件
序号 | 商品类别 | 接收量 | 受理量 | 调解 成功量 | 投诉量排名前三的末级类别 |
1 | 一般食品 | 12646 | 9078 | 3642 | 肉及肉制品、烘焙食品、方便食品 |
2 | 服装鞋帽 | 4308 | 3444 | 2114 | 外衣、鞋、裤子 |
3 | 交通工具 | 3828 | 2957 | 1539 | 汽车及汽车零部件、摩托车、助力车、自行车及其零部件 |
4 | 家居用品 | 2733 | 2082 | 1010 | 家具、日杂用品、厨房用品 |
5 | 烟、酒和饮料 | 2225 | 1537 | 709 | 酒精饮料、非酒精饮料、茶 |
6 | 家用电器 | 2164 | 1631 | 941 | 家用小电器产品、冰箱类产品、空调产品 |
7 | 通讯产品 | 1994 | 1354 | 727 | 移动电话及配件、固定电话、对讲机 |
8 | 房屋 | 1687 | 587 | 105 | 商品房、商铺、经济适用房 |
9 | 装修建材 | 1157 | 901 | 491 | 门窗、地面材料、卫生器具 |
10 | 首饰 | 1107 | 835 | 500 | 黄金首饰、天然玉石、天然宝石 |
(三)服务类投诉热点
服务消费类投诉共计29453件,占投诉总量的39.41%。投诉热点主要集中在:餐饮和住宿服务类5036件,占比6.74%;文化、娱乐、体育服务类4756件,占比6.36%;美容、美发、洗浴服务类3995件,占比5.35%。
图表8:服务类投诉排名前十情况
单位:件
序号 | 服务类别 | 接收量 | 受理量 | 接收量占投诉总数比 | 投诉量排名前三的末级类别 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 5036 | 3831 | 6.74% | 餐馆服务、宾馆住宿服务小吃店服务 |
2 | 文化、娱乐、体育服务 | 4756 | 3901 | 6.36% | 健身服务、表演艺术服务、参观游乐服务 |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 3995 | 3093 | 5.35% | 美容美发服务、洗浴按摩服务 |
4 | 销售服务 | 2917 | 2081 | 3.90% | 预付卡服务、零售服务、预售服务 |
5 | 制作、保养和修理服务 | 1352 | 1054 | 1.81% | 机动车、摩托车保养维修服务、电器维修服务、制作服务 |
6 | 教育、培训服务 | 1140 | 376 | 1.53% | 技能培训服务、高等教育服务、初等教育服务 |
7 | 专业技术服务 | 990 | 796 | 1.32% | 摄影服务、专业咨询服务、庆典服务 |
8 | 互联网服务 | 819 | 340 | 1.10% | 非经营性互联网服务、网络接入服务、经营性互联网服务 |
9 | 洗涤、染色服务 | 608 | 472 | 0.81% | 干洗服务、水洗服务、自助洗衣服务 |
10 | 电信服务 | 600 | 348 | 0.80% | 移动电话服务、普通电话服务、寻呼服务 |
三、举报数据分析
2021年第一季度全省12315工作机构共接收举报3.59万件,占诉求总量的9.44%。其中,商品消费类举报30436件,占举报总量的84.70%,服务消费类举报共计5498件,占举报总量的15.30%。
图表9:2021年第一季度全省12315举报受理情况表
单位:件
图表10:举报问题排名前五情况
单位:件
序号 | 类别 | 数量 | 占比 |
1 | 广告违法行为 | 21562 | 60.00% |
2 | 食品问题 | 3022 | 8.41% |
3 | 侵犯消费者权益行为 | 2340 | 6.51% |
4 | 价格违法行为 | 1188 | 3.31% |
5 | 不正当竞争行为 | 981 | 2.73% |
四、咨询数据分析
2021年第一季度全省12315工作机构共接收各类咨询269811件,占诉求总量的70.91%。从咨询内容看,涉及市场监管部门职责49962件,占比18.52%;非市场监管部门职责120721件,占比44.74%;消费维权知识方面99128件,占比36.74%。
涉及市场监管部门职责的咨询问题主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品(商品)质量、食品监管、服务消费监管、价格监督、商品交易市场监管等方面。
图表11:2021年第一季度全省12315咨询情况统计表
单位:件
项 目 | 数量(件) |
一、市场监管部门职责 | 49962 |
1.市场主体登记注册 | 5069 |
2.信用监管 | 188 |
3.反垄断 | 4 |
4.价格监督 | 1335 |
5.反不正当竞争监管 | 43 |
6.直销监管 | 95 |
7.网络交易监管 | 10705 |
8.商品交易市场监管 | 793 |
9.服务消费监管 | 1625 |
10.合同行政监管 | 221 |
11.广告监管 | 371 |
12.产品(商品)质量 | 2976 |
13.食品监管 | 1727 |
14.特种设备 | 30 |
15.计量 | 177 |
16.标准 | 1 |
17.认证监管 | 1 |
18.认可检测 | 19 |
19.药品 | 222 |
20.化妆品 | 82 |
21.医疗器械 | 53 |
22.知识产权 | 69 |
23.投诉举报处理 | 16503 |
24.其他市场监管系统问题 | 7653 |
二、非市场监管部门职责 | 120721 |
三、消费维权知识 | 99128 |
合 计 | 269811 |