访谈现场

河南省市场监督管理局12315指挥中心主任 柳磊

　　河南省大力推行“线下实体店无理由退货承诺”成为近日社会关注的焦点，面对退货产生的消费纠纷，如何保障消费者权益？3月31日上午，省市场监督管理局12315指挥中心主任柳磊做客河南政府网《在线访谈》节目，解读《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》（以下简称《指引》），介绍全省开展线下实体店无理由退货承诺情况。

　　全省线下实体店无理由退货承诺单位达621家

　　据柳磊介绍，市场监管部门探索开展线下实体店无理由退货承诺活动，主要基于两方面的考虑：一是退换货线上线下消费的售后服务体验落差较大，广大消费者期待“七日无理由退货”制度能够实现线上线下全覆盖；二是推行线下实体店无理由退货，有助于推动线下实体店落实经营者主体责任，提升诚信经营水平和品牌竞争力，营造安全放心的消费环境，提振消费信心。

　　柳磊说：“河南是经济大省和消费大省，人口超过1亿，市场主体有780多万家，具有强大的内需潜力和供给能力。目前，全省共发展线下实体店无理由退货承诺单位621家，随着这项工作的大力推进，会有更多实体店经营者加入到无理由退货承诺活动中。”

　　经营者应当履行承诺做好无理由退货

　　据柳磊介绍，《指引》明确了开展线下实体店无理由退货工作的基本原则，即“自愿承诺、自觉践诺、主动公示、接受监督”。鼓励广大实体店向消费者公开承诺实行无理由退货，并在营业场所醒目位置公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，主动说明适用无理由退货的商品范围、退货时限、退货条件、退货流程等，并自觉接受消费者监督。

　　“在经营者承诺的无理由退货期限内，消费者凭购物发票或其他购物凭证可以向经营者提出退货要求，经营者应当履行承诺做好退货处理相关工作。”柳磊强调说。

　　发挥示范带动作用 营造良好消费环境

　　部分线下实体店经营者反映执行无理由退货成本高、风险大，存在一定顾虑。如何调动实体店经营者的积极性，营造安全放心的市场消费环境？

　　柳磊说，我省将全力打造一批质量高、效果好、引领性强的品牌样板，以推动更多企业参与无理由退货承诺活动，不断扩大消费者受益面。坚持综合施策，实行共建共治，引导实体店切实增强社会责任意识，主动参与活动，积极作出承诺，指引消费者选择重信誉、守信用的经营者进行消费。同时，继续完善线下无理由退货工作的规章制度等，解决实体店经营者的担忧。

　　保障消费者权益 不履行承诺就“摘牌”

　　面对退货产生的消费纠纷，如何保障消费者的权益？

　　据柳磊介绍，消费者在线下实体店购物，遇到合法权益受到侵害时，市场监管部门会按照“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，依法协调好消费者和经营者双方利益。对无正当理由不履行无理由退货承诺的实体店，由属地市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识。

　　柳磊提醒消费者，积极利用12315平台维护自身合法权益，市场监管部门会加大行政执法力度，严厉打击侵犯消费者权益和扰乱公平公正市场秩序的违法行为。（文图/银新玉 赵檬 祝萍 摄像/李彤 姜雨璐 主持人/韩淼宇）