一、全省12315工作基本概况

2020年，河南省市场监管系统各级12315工作机构认真贯彻落实中央、省委省政府、国家市场监管总局和省市场监管局的决策部署，切实加强12315行政执法体系建设，着力畅通12315消费诉求接收渠道，规范12315投诉举报受理办理流程，努力维护消费者合法权益，积极营造安全放心的消费环境。

（一）消费诉求渠道更加畅通便捷

2019年12月31日，基于市场监管“五线合一”基础上的河南12315投诉举报热线话务平台正式上线运行，并与全国12315平台对接集成，全省12315热线实行7×24小时人工接听服务，原质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330四个热线号码停止使用，实现了12315一号对外统一受理市场监管领域的消费诉求。同时，消费者除了选择拨打12315热线，还可以通过12315平台官方网站、手机APP、小程序（微信、支付宝、百度）等进行在线投诉举报，群众向市场监管部门反映消费诉求的渠道更加畅通便捷。

（二）投诉举报管理工作规范高效

省局12315指挥中心组织举办了全省12315消费维权业务培训班，有效提升了全系统12315工作人员消费维权工作能力和业务水平。全省各级12315工作机构充分利用12315信息化平台进一步规范投诉举报受理办理工作流程，加强对投诉举报受理处理工作的日常管理和督查督办，定期通报工作进展和工作质量。省局12315指挥中心完成投诉举报件回访抽查15000余件，及时发现问题并研究解决，投诉举报办结率和群众满意度大幅提高。同时，强化12315数据分析运用，每季度开展例行分析，特殊时段如疫情期间进行专项分析，及时发布分析报告，为市场监管工作提供决策参考。此外，还针对分析研判发现的突出问题，在节假日和重点消费时段，提前发布消费警示提示，积极引导群众科学消费、理性消费。

（三）消费环境建设取得新的进展

着力完善消费者权益保护工作制度机制，河南省消费者权益保护厅际联席会议成员单位增加到28家。积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工程建设，向基层延伸12315工作触角，全省累计建立“消费维权服务站”7397个。推进“放心消费创建”工作，全省共培育发展“放心消费”创建示范街区、景区、园区、企业等11000多家（个）。大力发展ODR（消费纠纷在线解决）企业，推动消费纠纷在线和解，全年新发展ODR企业1400家，全省累计发展ODR企业1921家，总量居全国前列。引导试点开展线下无理由退货工作，发展线下实体店无理由退货承诺单位621家。通过积极畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，积极推动消费维权便利化等有力措施，消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度得到进一步提升。

二、12315消费诉求数据总体分析

2020年全省12315工作机构共接收各类诉求141.87万件，同比增长86.84%。其中，投诉26.31万件，举报19.54万件，咨询96.02万件，分别占比18.54%、13.78%、67.68%，为消费者挽回经济损失1.58亿元。

图表1：2020年全省12315诉求接收量结构图

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分析全省12315消费诉求增长的主要原因：一是“五线合一”后的12315热线承载了市场监管全领域的投诉举报和咨询，社会知晓度进一步提升；二是我省12315热线由工作日接听升级为7×24小时人工接听，热线渠道更加畅通便捷；三是电脑端全国12315平台和APP、小程序等移动端功能更加成熟完善，为消费者提供了更加多元的维权渠道；四是当前经济社会正在步入新发展阶段，人民群众的维权意识不断增强，对商品服务的高质量消费需求和期待更加凸显。

    （一）诉求接收渠道情况

    从诉求渠道来看，通过12315热线电话接收的诉求量为118.14万件，占诉求总量的83.27%，显示拨打12315热线电话进行消费维权仍是消费者最青睐的方式。电脑端12315平台官方网站全年共接收投诉举报16.35万件，占诉求总量的11.52%；手机移动客户端渠道共接收投诉举报近6万件，占诉求总量的4.23%。

图表2：2020年各渠道接收诉求量及占比

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相比较拨打热线电话，消费者选择电脑端或移动客户端进行投诉举报，可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，消费维权更加便捷，因此选择该渠道进行诉求表达的消费者也越来越多。数据显示，12315平台官方网站投诉举报接收量增势明显，第四季度较第一季度增长了751.10%，移动客户端接收的投诉举报量也呈现稳步增长趋势。

图表3：2020年各季度电脑端和移动客户端接收诉求趋势图

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    （二）诉求时段变化情况

从诉求时段来看，2月份受新冠肺炎疫情爆发影响，居民居家隔离，社会消费大幅下降，单月诉求量全年最低。除2月份外全年月度接收诉求均在10万件以上，其中，11、12月份受“双十一”“双十二”等集中消费时点影响，诉求量较高，其余月份诉求量总体走势平稳。而往年诉求接收数量较为突出的3月份，在2020年的接收数量与其他大部分月份基本持平。受疫情影响，2020年“3·15”期间，央视3·15晚会及各地聚集性宣传活动未正常举办，“3·15”期间消费者诉求量为10936件，同比下降21.80%。数据变化显示，“3·15”消费者权益保护日及相关宣传活动的品牌知名度和受关注度较高，其对群众消费维权具有明显的促进和带动作用。

图表4：2020年全省12315诉求接收量月度变化

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需要指出，疫情发生后，12315热线接收诉求量于1月26日开始大幅增长，环比增长率达89.65%。1月27日单日接收诉求量达到峰值5710件，1月28日接收诉求量也超过了5000件，随后逐渐回落，至2月3日后趋于稳定，单日接收诉求量降至3000件以内。数据显示，面对突如其来的疫情，12315行政执法体系成为纾解群众消费“痛点”“堵点”的重要通道，我省市场监管部门快速响应、雷霆出击、重拳治乱，严厉打击哄抬物价、假冒伪劣违法行为，迅速稳定市场秩序，全力维护消费者合法权益，为疫情防控提供了有力支撑，做出了积极贡献。

图表5：疫情爆发初期12315热线每日诉求接收情况(1月24日-2月13日)

                                                                                                         单位：件

    （三）诉求区域分布情况

从各省辖市接收诉求总量来看，郑州市接收量为41.30万件，占全省诉求接收总量的29.27%，居全省首位。其次为洛阳、商丘、南阳和新乡市，接收量分别为16.31万件（占比11.56%）、10.02万件（占比7.10%）、8.55万件（占比6.06%）、7.27万（占比5.16%），共占全省诉求接收总量的29.88%。诉求量的区域分布排序与市场主体区域分布排序基本对应。

图表6：2020年各省辖市12315消费者诉求接收情况表

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三、投诉数据分析

2020年全省12315工作机构共接收投诉26.31万件，占诉求总量的18.54%。其中，商品消费类投诉163415件，占投诉总量的62.11%；服务消费类投诉共计99683件，占投诉总量的37.89%。共办结25.56万件，办结率97.15%，为消费者挽回经济损失1.58亿元。

图表7：2020年全省12315消费者投诉接收情况表

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（一）投诉问题类别

从投诉类别来看，主要集中在质量、合同和售后服务等方面。其中质量类51787件，合同类50893件，售后类33652件，分别占比19.68%、19.34%、12.79%，共计占投诉总量的51.81%。

图表8：投诉问题情况

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（二）商品类投诉热点

商品消费类投诉共计163415件，占投诉总量的62.11%。位于商品消费类投诉前列的主要是：一般食品类41764件，占比15.87%；交通工具类15880件，占比6.04%；服装鞋帽类13162件，占比5.00%；家居用品类9639件，占比3.66%。

图表9：商品类投诉排名前十情况

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四、举报数据分析

2020年全省12315工作机构共接收举报19.54万件，占诉求总量的13.78%，立案3.01万件，罚没金额1037.96万元。其中，商品消费类举报17.51万件，占举报量的89.62%，服务消费类举报共计2.03万件，占举报总量的10.38%。举报的问题主要涉嫌广告违法、价格违法和食品问题等方面。

图表10：2020年全省12315举报接收情况

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图表11：举报问题排名前五情况

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五、咨询数据分析

2020年全省12315工作机构共接收各类咨询96.02万件，占诉求总量的67.68%。从咨询内容看，市场监管部门职责方面122691件，占比12.78%；非市场监管部门职责方面419224件，占比43.66%；消费维权知识方面418281件，占比43.56%。因互联网渠道目前暂无法提供实时解答消费者咨询的服务，12315热线渠道人工实时解答仍是消费者咨询的主要途径。

涉及市场监管部门职责的咨询问题主要集中在投诉举报处理、市场主体登记注册、网络交易监管、产品（商品）质量监管、服务消费监管、商品交易市场监管、价格监督、食品监管等方面。

图表12：2020年全省12315咨询情况统计表

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