案例一：固体饮料当配方粉卖   法律面前容不得

2020年7月，消费者徐女士向固始县市场监管局举报，称其在固始县某奶粉店购买的名称为“婴智宝氨基酸营养配方粉”的包装标签标示有“世界儿童过敏及免疫组织推荐产品，氨基酸营养配方粉”“适宜为多种食物蛋白过敏人群提供营养支持”等内容，但实际该产品类别属于复合型固体饮料，其标签内容虚假涉嫌违法。

接到举报后，辖区执法人员立即对该奶粉店进行立案调查，对代理人进行了询问，并调取销售清单等证据材料。经查，消费者反映情况属实。依据《食品安全法》第七十一条第一款“食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能;生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责”和第一百二十五条“有生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品; ...”的有关规定，结合被举报人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度和相关证据，固始县市场监管局依法对该奶粉店作出罚没9108元的行政处罚。

案例二：“抖音”抖出来的纠纷

余先生向平顶山市12315热线投诉，称2020年11月21日通过“抖音”直播平台购买了宝丰县某公司的8根“囍马诺博大师”鱼竿，发现没有防伪标志和证书，认为鱼竿是假冒产品，要求商家假一赔三。

执法人员经过现场调查发现，该公司从威海某钓具有限公司购进的上述“囍马诺博大师”鱼竿，属于厂家生产的尾货(品控次品)，存在一定瑕疵但不影响正常使用。该公司在“抖音”平台上进行销售时，主播未向消费者声明产品质量存在瑕疵。依据《消费者权益保护法》第二十三条、第五十五条的规定，执法人员组织双方进行调解。最终双方达成和解，该公司承诺加强员工教育管理，规范经营，并向消费者赔偿了2400元，消费者表示满意。

案例三：注册商标受保护   擅自使用应担责

2020年4月，长沙某餐饮有限公司向长葛市市场监管局举报，称长葛宇龙广场三楼某美食店在经营过程中擅自使用“五谷鱼粉”字样，涉嫌侵犯本公司注册商标专用权，要求调查处理。

接举报后，执法人员对被举报方进行了现场调查，发现该美食店在未经长沙某餐饮有限公司加盟授权的情况下，擅自使用“五谷鱼粉”作为餐饮门牌，该“五谷鱼粉”商标已被注册，属于举报公司所有。依据《商标法》第五十七条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权: (一)未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的；...”和第六十条第二款:“...,认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。...”之规定，长葛市市场监管局依法责令该美食店立即停止侵权行为，并处以15000元罚款。

案例四：集赞活动不兑现   赔了烤鸭丢了脸

2020年5月12日，消费者范女士反映，郑东新区白沙镇一烤鸭店宣传称，发朋友圈集赞88个送烤鸭一套，有效期到2020年 5月31日，但前往兑现时商家不履行承诺，请求帮助解决。

接到投诉后，执法人员立即到现场进行调查调解，发现该烤鸭店门口已经聚集了20余人等待兑现烤鸭。经过调查，了解到该店开展“微信点赞送礼”活动因参加人数太多，超出了预期，商家遂告知消费者不再进行兑换活动。《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”在调解人员的耐心说服教育下，被投诉人表示愿意兑现承诺，投诉人范女士及相关群众对调解结果表示满意。

案例五：年卡瘦身拒担责   依法调解保权益

2020年11月17日，消费者王女士拨打商丘市12315热线，称其一年前花费1300元在某美甲店办理年卡，期间8个月因为商家没有美甲、美睫师无法消费，当天被商家告知年卡过期。消费者要求赔偿半年损失，商家只同意赔偿一个月，无奈之下拨打12315维权。

接到分转投诉后，辖区执法人员立即开展调查，经查，确系商家原因导致消费者无法享受年卡合法权益。《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经过市场监管所工作人员的耐心调解，商家认识到了自己的责任和应承担的义务，退还了王女士950元。

案例六：餐饮收费不合理   消费者有权拒绝

2020年11月，李女士一行6人在巩义一家火锅店消费，商家收取餐费286元。李女士查阅消费菜单明细时发现，火锅店按6人每人5元收取了30元的味碟费用。而实际情况是6个人中只有1人使用了味碟,5人未使用，火锅店多收取了25元。店方称味碟制作有一定成本，对来火锅店消费的顾客，不论是否使用都按人均使用一份味碟收费。李女士认为消费者应当具有自主消费选择权，按人头收费不合理。

经调查，李女士反映情况属实。执法人员组织双方进行调解，告知经营者《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。”第二十六条第二款、第三款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”最终双方达成和解，火锅店退还了多收取的25元。李女士对处理结果表示满意。

案例七：多收三分钱   赔了五百元

2020年11月25日，消费者杨女士投诉称，其于当天16时28分到黄河路某生活超市购买了一个三味奇虎皮面包，标价为4.5元，另购买鸡蛋18.47元，合计22.97元，但结账时工作人员收取23元。杨女士认为该店收取钱款不合理，遂进行投诉。

接到投诉后，执法人员立即联系杨女士了解情况，并前往被投诉生活超市调查收银情况。经核查，被投诉人称，店里收银系统由总公司设置，其中收取的分钱采用“四舍五入”方式处理，的确存在多收取杨女士0.03元，且未告知消费者真实情况的事实。《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经调解，杨女士收到被投诉人500元的赔偿。

案例八：电压不稳损电器   供电部门要担责

2020年3月，西峡县市场监管局12315中心接到投诉，投诉人称其家中电器受损，不能正常启动，怀疑是小区变压器故障导致。投诉人找到当地电管所，电管所工作人员称投诉人居住小区属于老城区，电路老化且使用电器过多，电压不稳属于正常情况，不予解决。

辖区执法人员立即介入调查，要求受损家电销售商联系生产厂家出具产品合格证明，厂家售后也出具了产品检验损坏原因报告，为电压不稳造成零部件烧坏。该小区变压器爆炸造成83家住户家中电器不同程度受损，经过与供电部门多次协商，电管所最终承认电压不稳情况属实。《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经辖区执法人员多次调解，电管所向其上级部门请示后，最终同意赔偿。通过修理、换新受损家电等措施，电管所向小区83家住户赔偿100万元左右。

案例九：抽奖销售需谨慎   法律红线莫触碰

2020年7月12日，消费者孙先生向信阳市12315实名举报，称信阳某家居公司有奖销售奖品价值远远超过5万元规定标准，而且大范围宣传推广，要求查处。

接到举报后，信阳市市场监管局立即组织执法人员对该公司涉嫌违法有奖销售一事进行调查。经调查发现，该公司在2020年6月底以多种形式(微信朋友圈、广告宣传页、公交车站亭广告栏、大型停车场闸道等)宣传，7月11日至26日开展“半价日-奔驰宝马开回家”为主题的大型促销抽奖活动，消费者在该公司购物满1000元可领取抽奖券一张，满2000元可领取抽奖券两张，以此类推。此次抽奖活动中，该公司设置的奖项有价值14万元的宝马轿车和价值18万元的奔驰轿车各一辆。办案人员通过大量收集材料，证实该公司的有奖销售行为违反了《反不正当竞争法》的有关规定。依据《反不正当竞争法》和《河南省市场监督管理局行政处罚裁量基准规定（2020版）》，信阳市市场监管局对该公司处以5万元的行政处罚。

案例十：停产汽车难修   协商巧解难题

2020年8月24日，唐先生投诉称，2018年11月其在汝州市某商贸有限公司，以4.38万元的价格购买了一台新能源电动汽车。2020年7月发现电动汽车充不上电，到该公司售后服务部检查，说是充电机坏了，而电动汽车厂家已不再生产该款车，该公司售后维修处称找不到匹配的充电机，无法维修。电动汽车在维修处放置了一个多月无法使用，投诉人要求帮助解决。

接到投诉后，辖区执法人员向该公司负责人宣讲商品三包有关法规，《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定:“生产者应当履行下列义务：……（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。”同时，执法人员多次督促厂家处理消费者反映的问题。2020年9月，厂家终于发来了所需充电机，解决了唐先生的燃眉之急，避免了重大经济损失。