庚子新春，新型冠状病毒肺炎防控形势复杂严峻，河南市场监管12315指挥中心系统，认真落实中央“疫情就是命令、防控就是责任”的指示，坚持24小时在线值守，保证12315热线畅通，及时回应民众关切，筑牢消费维权防火墙。

     一、高度重视，精心组织。春节期间，省局12315指挥中心先后下发了《关于进一步做好12315热线畅通等有关工作的紧急通知》等四个通知文件，就节日期间畅通热线、24小时值守、关注粮、油、面、菜及防护用品舆情及数据统计、受理转办、催督办和办结反馈等工作提出具体要求。各地市高度重视12315热线工作，多地市领导、局领导调研指导热线工作，对工作人员24小时值守提出表扬。焦作市委书记、市人大常委会主任、市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部总指挥王小平专门到焦作市市场监管局12315指挥中心调研疫情防控期间12315热线受理群众咨投诉、举报受理情况，要求建立日报告制度，并多次就12315工作作出批示。洛阳、鹤壁、新乡、南阳等市市场监管局主要负责同志和分管负责同志看望慰问12315指挥中心工作人员；平顶山市市场监管局局长、商丘市市场监管局党组书记对12315指挥中心工作提出表扬肯定。

     二、全天值守，保障畅通。省局12315指挥中心节日期间实行领导24小时带班制度，对全省各地热线畅通情况进行了两轮抽查，及时发现并解决问题；省局12315中心处级以上干部率先垂范、负责担当，有的主动替家在外地的同志值班，有的主动要求承担夜间值班任务。随着疫情的发展，与疫情相关的防护用品及生活用品方面的投诉举报不断增多，全省多个地市及时调配人员，保障热线畅通,因人手不足，多地12315指挥中心负责人上阵值守。郑州、安阳、南阳、濮阳等地取消休假，全员上岗,其中郑州市节假期间每天人均电话受理量达96个；郑州市12315指挥中心副主任朱志林家里有病号需要照顾仍然坚守工作岗位；开封市12315指挥中心主任因人手不足连轴转。 

     三、反应迅速、服务高效。省局12315指挥中心通过微信工作群及平台数据实时关注全省各地工作情况，对出现的问题及时分析、快速解决，确保消费者反映的问题事事有回音，件件有落实。1月29日，省市场监督管理局12315指挥中心发布两则案例，再次提醒广大群众积极监督，发现串通涨价、哄抬价格、违规售卖活禽等行为的，及时拨打12315热线，或登录12315网络平台投诉举报。全省各地12315指挥中心坚持对投诉举报及时受理、及时处置、及时反馈。洛阳、鹤壁、漯河等地12315指挥中心向食品、药品、医疗器械等相关经营者发布提醒告诫书；南阳市12315指挥中心对群众反映强烈、与疫情防控相关、涉及民生和群众切身利益的重大问题直接转交至市局为应对疫情成立的五个综合监督检查大队办理，使这些问题能够尽快得到处理，有效遏制了口罩及其他防疫物品涨价趋势；郑州市12315指挥中心1533号话务员王璐瑶因快速高效处置消费者年夜饭5299元订金问题得到了消费者的肯定和赞赏。

     四、数据互通，稳定市场。省局12315指挥中心实行投诉举报数据日报告制度，各地市每日十点前报省局12315专用邮箱，省局12315汇总数据每日十一点前报省局价检处邮箱；自1月30日起，每日根据单日数据和1月24日以来数据形成数据分析报告报省局领导，为省局针对性监管执法提供依据。1月24日至2月2日，全省各级12315工作机构共受理消费者诉求40331件，其中投诉7646件，举报5844件，咨询26841件，为消费者挽回经济损失45.86万元。为维护全省疫情防控关键时期节日市场秩序，保护消费者权益提供了坚实保障。

▲全省各地12315指挥中心工作人员全天24小时值守