▲疫情防控期间，全省各地12315指挥中心工作人员全天24小时值守

    新冠肺炎疫情防控工作开展以来，全省12315机构坚决落实中央“疫情就是命令、防控就是责任”指示，坚持24小时在线值守，保证12315热线畅通，及时回应民众关切，筑牢消费维权防火墙，受到了社会各界的肯定。2月7日，省市场监管局12315指挥中心发布疫情防控以来全省12315投诉举报受理分析报告。

    1月24日至2月6日，全省各级12315工作机构共受理消费者投诉举报咨询51292件（与新冠肺炎疫情相关的防护医药用品诉求20500件），其中投诉9385件（占比18.30%），举报6988件（占比13.62%），解答各类咨询34919件（占比68.08%），为消费者挽回经济损失63.53万元。自1月24日以来，全省12315每日受理量变化如下表：

表1: 1月24日以来全省受理诉求总量变化表

图1：全省12315每日受理量变化图(1月24日-2月6日)

    从全省12315受理量变化趋势可以看出，1月26日（大年初二）开始出现大幅增长，27日（初三）达到峰值，直到28日（初四）每天受理量均超过5000件，从29日开始明显下降，2月2日后总体呈波动下降趋势。从投诉分类看，消费者投诉集中在质量、价格、合同、售后服务业等方面，占投诉量的60%左右（见图2）；从举报分类看，价格违法行为占比较高（30.54%），产品质量、违法广告、侵害消费者权益行为、药品和化妆品等问题也比较突出（见图3）。

图2:  1月24日至2月6日投诉问题分类

图3:  1月24日至2月6日举报问题分类

    从涉及疫情防控投诉举报情况来看，1月24日至2月6日，全省12315共受理涉及口罩、消毒杀菌、抗病毒药品、相关医疗器械等诉求量20500件（有关情况见表2、图4及图5）；受理涉及粮油肉蛋菜等生活必需品诉求量共计2823件。疫情发生以后，省委、省政府高度重视，地方各级政府快速行动，成立了疫情防控指挥部，积极做好应对工作。各级市场监管部门迅速行动，成立疫情防控突击队，重点对群众反映强烈涉及与疫情有关的商场、超市、药店等行业进行重点督导检查。对于12315转办的投诉举报，涉及高价口罩、高价蔬菜等价格违法行为，以及涉及疫情防控用品的假冒伪劣行为，进行重点打击，快查快办，切实维护了我省市场秩序的安定。2月3日以来，涉及疫情防控用品的投诉举报大幅下降，较2月2日下降了34.15%，2月6日较前日再次下降了25.22%。

表2: 1月24日以来涉及疫情防控有关诉求变化表

图4：涉及疫情防控有关诉求变化图(1月24日-2月6日)

图5：涉及疫情防控有关诉求占受理总量图（1月24日-2月6日）

    从单日受理情况看，2月6日全省共受理各类投诉、举报、咨询2366件。其中投诉378件，举报260件，咨询1728件。从诉求的热点来看，主要集中在与当前疫情相关的防护行业，其中口罩、消毒杀菌、抗病毒药品相关医疗器械等方面诉求为587件（投诉132件，举报121件，咨询334件），其中价格类265件，质量类267件；粮油肉蛋菜等生活必需品问题诉求为245件（投诉40件，举报46件，咨询159件），其中价格类191件，质量类30件。2月6日单日投诉类热点排行前五的为其他商品，其他服务，其他卫生日用品，其他蔬菜和其他食品（见表3）；举报类热点排行前五的为其他商品，其他蔬菜，注输、护理和防护器械，其他卫生日用品和其他农资用品（见表4）。

表3：2月6日投诉类热点排名前十情况

表4：2月6日举报类热点排名前十情况